Se siamo professionisti e operiamo nell’ambito dei servizi oppure offriamo consulenze o prestazioni per il benessere della persona, dovremmo avere tra le priorità l’esperienza del cliente all’interno del primo vero punto di contatto che ha con il nostro Brand: la sala d’attesa.
Questo luogo è il nostro biglietto da visita ed è importantissimo che sia strutturato in modo tale da accogliere nel migliore dei modi i nostri clienti e fargli percepire l’attesa positivamente.
Il mood in cui si troverà il cliente alla fine del tempo di attesa, inoltre, influirà enormemente sulla percezione che avrà sia di noi (in quanto Brand) che delle nostre prestazioni.
Design della sala d’attesa perfetta
Quali sono le caratteristiche generali che la nostra sala d’attesa deve avere per rendere piacevole, al cliente, l’esperienza dell’attesa?
Focus sul target
In primis, ovviamente, dobbiamo declinare tutto sui bisogni del nostro target e sulle esigenze specifiche che particolari fette di clientela (anziani e bambini, per esempio) potrebbero avere, ma esistono alcuni elementi fondamentali che ci devono essere a prescindere dallo specifico target!
La cura dell’ambiente
Ebbene sì, anche l’abito contribuisce a “fare il monaco”: più l’ambiente sarà curato, più il servizio che stiamo per erogare verrà percepito come “di qualità”.
La nostra sala d’attesa, innanzitutto deve essere pulita, confortevole, deve disporre di accessori per intrattenere i clienti durante i tempi morti e, perché no, dev’essere esteticamente di buon gusto.
“Vista porta”
Cerchiamo di strutturare la disposizione delle sedie e della nostra sala d’attesa di modo che i clienti possano vedere la porta da cui uscirà qualcuno a chiamarli, oppure il display che li avviserà dell’arrivo del loro turno.
In questo modo potranno rilassarsi e non stare in piedi, per esempio, gironzolando senza pace per paura di essere chiamati, non sentire e perdere il proprio turno.
Una possibile soluzione alternativa? Muniamo i clienti di un buzz che vibra per avvisarli quando tocca a loro.
Evitare la noia
Oggi, garantire accesso libero al Wi- Fi e fornire delle prese per ricaricare i dispositivi mobili non è considerato un plus: tutti dispongono di uno smartphone o di un portatile con cui distrarsi oppure ottimizzare il tempo dell’attesa facendo cose utili.
A chi è meno tecnologico, invece, pensiamo agli anziani per esempio, possiamo fornire riviste o opuscoli informativi utili (a tema con il nostro business, per esempio) oppure settimane enigmistiche, per ingannare il tempo.
Distrarre
Rendiamo sempre disponibili ai nostri clienti, cibo e bevande – meglio se salutari come frutta e acqua – ma anche tè, caffè e qualcosa da sgranocchiare: attendere a stomaco pieno e bene idratati è molto meglio che passare il tempo affamati e con la gola secca.
Attività per intrattenere i bambini
Anche se i bambini non sono il nostro target, può sempre capitare che un cliente debba portarsi dietro il figlio: in questo caso non facciamoci trovare sprovvisti!
Muniamoci di qualche gioco o libri da colorare perché un bambino annoiato e infastidito, peggiorerebbe certamente l’esperienza d’attesa di tutte le persone in sala!
Le sedie
Un piccolo investimento iniziale che però ripaga: l’attesa è molto più sopportabile quando si sta comodi!
Un plus? Sedie con tavolini estraibili su cui appoggiare il pc o sui quali compilare questionari o documenti necessari alla visita o alla consulenza.
La luce
Preferiamo l’illuminazione naturale a quella artificiale: la luce del sole stimola il buonumore e riduce l’ansia e lo stress.
La musica
Abbiamo parlato nei precedenti articoli dell’importanza della musica: basso volume, ritmo rilassato e un genere che si addica allo stile della nostra attività e ai gusti dei nostri clienti!
Last but not least
E infine, le cose basic: cestini della spazzatura (con raccolta differenziata), orologi alle pareti, segnaletica direzionale per non far sentire il cliente abbandonato a se stesso e indicazioni chiare per il bagno, in modo che tutti possano raggiungerlo in autonomamente.
Fonti
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