A nessuno piace aspettare e questo è il motivo per cui, se i nostri clienti sono costretti a farlo, dobbiamo premurarci di fargli percepire quest’esperienza, già di per sé spiacevole, nel migliore dei modi possibili.
Chi ben comincia…
Una buona gestione delle attese, infatti, è un biglietto da visita vincente per il nostro Brand perché, parafrasando il saggio Oscar Wilde, non avremo una seconda occasione di fare una buona prima impressione!
Un cliente che arriva tranquillo e sereno alla visita o all’appuntamento è molto più facile da mantenere felice rispetto a chi ha vissuto con disagio l’attesa ed entra in studio già insoddisfatto e nervoso.
Ecco perché curare in ogni dettaglio l’esperienza del cliente in questo primo step del processo, specialmente quando ci sono dei ritardi che lo costringono ad aspettare più del dovuto, dev’essere in cima alla lista delle nostre priorità.
Come rendere piacevole l’attesa
Il modo in cui percepiamo il tempo è influenzato da un neurotrasmettitore, prodotto dal nostro corpo, chiamato dopamina: una maggiore produzione di questa sostanza fa percepire il tempo scorrere più velocemente. Al contrario, quando i livelli di dopamina sono bassi, la percezione temporale è più estesa e rallentata.
Oltre a questi fattori biochimici, esistono delle strategie in grado di rendere la percezione del tempo più piacevole, o comunque in grado di dare la sensazione che il tempo passi più rapidamente: vediamole insieme!
1. Occupare il tempo
Intratteniamo i nostri clienti durante l’attesa: il tempo passato a non fare niente, infatti, sembra molto più lungo di quello impiegato per svolgere un’attività, soprattutto se questa è anche costruttiva o divertente!
Diamo ai nostri clienti qualcosa da fare: macchinette per il caffè attorno alle quali socializzare, riviste da leggere, giochi per i bambini, sondaggi di gradimento da compilare, materiali informativi ecc.
Quando facciamo un uso costruttivo del nostro tempo, tendiamo a dargli più valore e a percepire il suo scorrere come più rapido rispetto a un tempo vuoto, passato solamente ad aspettare.
Per esempio, negli aeroporti, per ridurre la percezione dell’attesa al momento del ritiro bagagli, sono stati progettati percorsi più lunghi del necessario: camminando, e non rimanendo ferme davanti al nastro trasportatore, le persone percepiscono in modo minore l’attesa, anzi: non la percepiscono proprio come attesa!
Un altro esempio riguarda i ristoranti: fornire già il menù a chi aspetta di sedersi è un’ottima strategia per tenere i clienti impegnati durante l’attesa e dargli l’impressione di velocizzare il processo successivo, cioè quello dell’ordine!
Cigliegina sulla torta? Dare un’occhiata al menù sarà ancora più piacevole davanti a un prosecco di benvenuto. Questo piccolo gesto, apparentemente banale, oltre a rendere l’attesa quasi impercettibile – per non dire piacevole – e funzionare come un “perdonateci per l’attesa“, è un regalo e quindi attiva il meccanismo della Reciprocità!
2. Dare informazioni
L’attesa viene percepita in modo minore se le persone si sentono parte del processo e vengono costantemente aggiornate sul tempo di attesa rimanente: preferiamo la certezza all’incertezza, quest’ultima ci mette a disagio ed è più faticosa da gestire per il nostro cervello.
È molto diverso sentirsi dire “Sarò da lei non appena possibile” oppure “Sarò da lei in 15 minuti massimo“.
3. Stare larghi con le tempistiche
Quando diamo una tempistica, una buona strategia può essere quella di pompare un po’ i tempi: l’avete riconosciuta? È la tecnica dell’ancoraggio: dato un valore di partenza, il primo con cui veniamo a contatto, la nostra tendenza sarà quella di ancorare le nostre stime a quel valore e mantenerle il più vicino possibile ad esso.
Quindi, se noi diciamo al cliente che dovrà aspettare 20 minuti e poi, invece, dopo 10 minuti è già il suo turno, gli sembrerà quasi di essere entrato in anticipo perché il suo valore di riferimento erano i 20 minuti!
Quando il tempo effettivo di attesa è inferiore a quello che ci aspettavamo, ci sembra quasi di aver guadagnato del tempo extra e la sensazione è di soddisfazione.
4. Dare motivazioni
Conoscere i motivi dell’attesa ci rende più tolleranti e pazienti di quando, invece, non abbiamo idea del perché stiamo lì ad aspettare.
C’è stato un incidente? Il dottore ha avuto una chiamata urgente? Un cliente ha un problema complesso e per questo motivo la consulenza sta durando più del previsto?
Il “non sapere” stressa il nostro cervello e ci indispettisce: informare i clienti del motivo dell’attesa può aiutarli a vivere più serenamente questo tempo.
5. Digitalizzare
Esistono app con il ruolo di “sale d’attesa virtuali” in cui le persone vedono a che punto sono della coda e in base al tempo che hanno a disposizione decidono a quale attività dedicarsi, per poi tornare in sala d’attesa quando il loro nome è in cima alla lista.
Poniamo che ci sia un ritardo nell’appuntamento: se il cliente sa quanto c’è da aspettare, può organizzarsi e decidere come sfruttare al meglio quel tempo, può uscire a fare una passeggiata, fumare una sigaretta o fare quella telefonata che rimandava da tempo!
6. Lavorare sull’ambiente fisico
Quando, invece, è necessario che la persona rimanga fisicamente lì ad aspettare, come nel caso degli ospedali, per esempio, o di strutture in cui l’entrata e l’uscita richiede un processo complesso, allora il focus va spostato sull’ambiente fisico della sala d’aspetto.
Anche questo, infatti, contribuisce ad influenzare la nostra percezione dell’attesa, in bene o in male.
Come dev’essere la nostra sala d’attesa per costituire un’esperienza positiva per i nostri clienti? Ne parliamo nel prossimo articolo!
Fonti
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