Per tutti coloro che lavorano nell’ambito dei servizi, in studi medici, saloni di bellezza, palestre, strutture ricreative o concessionarie, un’incognita aleggia sempre nell’aria: il cliente si presenterà all’appuntamento oppure no?
Il fenomeno del No-Show è molto più frequente di quanto immaginiamo ed è un enorme danno per tutti: fa perdere soldi e tempo ai professionisti e priva altri potenziali clienti di diversi slot.
In questo articolo andremo ad individuare le principali ragioni per cui le persone non si presentano agli appuntamenti, le soluzioni più efficaci per ridurre il tasso di No-Show e scopriremo come incentivare i clienti a mantenere gli impegni presi.
1. Imprevisti o emergenze
Che dire, può succedere a tutti di avere un imprevisto dell’ultimo minuto o un’emergenza da risolvere e non riuscire ad avvisare che non sarà possibile presentarsi all’appuntamento.
La soluzione? Riprogrammare!
Se sia la verità o meno, non possiamo saperlo ma dobbiamo considerare “l’innocenza fino a prova contraria”: non si è presentato? Assumiamo che abbia avuto un’emergenza che non gli ha permesso nemmeno di avvisarci.
Mandiamogli un messaggio per dirgli che ci dispiace che non abbia potuto presentarsi all’appuntamento che aveva fissato con noi, che capiamo che possa avere avuto un imprevisto e che siamo disponibili a programmare un nuovo incontro.
Proponiamogli già una possibile data in cui abbiamo disponibilità, così dovrà solo confermare senza doverci ricontattaci per fissare un nuovo appuntamento: come abbiamo visto nell’articolo sull’effetto default e in quello sul Modello EAST, meno fatica implica la decisione, più è probabile che venga presa!
2. Distanza temporale tra prenotazione e appuntamento
Spesso il fatto che la data dell’appuntamento sia lontana nel tempo da quella di prenotazione, rappresenta un grosso ostacolo.
Il motivo è semplice: aspettare non ci piace.
Il cliente potrebbe trovare una soluzione alternativa oppure non reputare più una priorità l’appuntamento preso tempo prima: in entrambi i casi non si presenterà.
La soluzione? Keep in touch!
Comunicazioni più frequenti con i clienti ci fa percepire da loro come più presenti, reali e vicini, il che li fa sentire maggiormente coinvolti a livello personale e quindi meno propensi a non presentarsi, almeno non senza avvisare per tempo.
3. Difficoltà di cancellazione
Talvolta il cliente ci prova pure ad avvisare ma non ci riesce.
Mettiamoci nei suoi panni e immaginiamoci, per esempio, che possa chiamare solo nelle pause dal lavoro: se dopo qualche tentativo troverà sempre le linee occupate, molto probabilmente lascerà perdere e rinuncerà ad avvisarci della sua necessità di cancellare o modificare la data dell’appuntamento.
Adotta un approccio Multicanale
Come abbiamo visto qualche articolo fa parlando del modello EAST, è importantissimo rendere semplici i comportamenti che vogliamo incentivare nei nostri clienti!
Se cancellare per tempo l’appuntamento risulta difficile, faticoso e complicato, molto probabilmente il cliente, dopo qualche tentativo, lascerà perdere.
Facciamo in modo che mettersi in comunicazione con noi sia estremamente facile e intuitivo per tutti i nostri clienti.
Per esempio, potremmo dare la possibilità di disdire o modificare un appuntamento sia telefonicamente, parlando con una persona reale, sia tramite assistente virtuale, voicebot o chatbot, così da essere in grado di prendere in carico le richieste dei clienti anche quando la linea è occupata.
Per il nostro target più giovane, invece, potremmo pensare a soluzioni di cancellazione più “digitali”: tramite un’app, dal sito internet, WhatsApp oppure direttamente dalla chat di Xtribe!
To be continued…
Nel prossimo articolo ci occuperemo della ragione più banale (ma anche la più diffusa) per cui le persone non si presentano agli appuntamenti e scopriremo insieme qual è la soluzione più efficace per risolvere anche questo problema!
Fonti
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