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Make it Easy: il Modello EAST per migliorare la Customer Experience!

La strategia che proponiamo oggi si chiama “Modello EAST” e rende, in 4 semplici step, il nostro prodotto o servizio “l’occasione giusta al momento giusto” agli occhi del cliente! 

Che cos’è il “Modello EAST”?

Si tratta di un modello sviluppato nel 2012 dal Behavioural Insights Team, istituzione del governo inglese che si occupa di studiare il modo in cui le persone prendono le decisioni.

Ricerche e studi sperimentali hanno portato il BIT a stabilire che, applicando i 4 principi di cui parleremo tra poco, la probabilità che le persone optino per la scelta che suggeriamo loro, aumenta!

EAST è un acronimo e sta per:

1. Facile (Easy)

2. Attraente (Attractive) 

3. Sociale (Social)

4. Tempestivo (Timely)

Tra il dire e il fare… 

Spesso le persone hanno intenzione di fare qualcosa, di recarsi in negozio per comprare un prodotto oppure di prendere appuntamento con un professionista per una consulenza, ma se incontrano anche il minimo ostacolo sul loro percorso, il più delle volte la pigrizia prevale e lasciano perdere. 

Questo succede in ogni ambito: dalle decisioni di acquisto, a quelle sulla salute o sulla sostenibilità.

Applicato alla nostra attività, questo tipo di comportamento si traduce in meno acquisti e no-show agli appuntamenti.

Come possiamo cambiare le cose?

… Make it Easy!

La scelta più probabile è quella che richiede lo sforzo minore. 

“Facile” è la parola d’ordine: il punto su cui possiamo intervenire, infatti, è proprio facilitare, rendere più semplice il comportamento d’acquisto desiderato, individuando ed eliminando, ove possibile, ogni sorta di barriera o impedimento.

In altre parole, dobbiamo ridurre lo sforzo e la fatica richiesti al cliente: comprare quel prodotto o prenotare il servizio “x” dev’essere un gioco da ragazzi, semplice, immediato e – se riusciamo a renderlo anche divertente, beh, allora abbiamo vinto!

Qualche consiglio pratico

Richiamiamo

Se lavoriamo nel settore dei servizi, probabilmente i nostri clienti devono telefonare o contattarci per prenotare un appuntamento, una consulenza o una visita.

Bene, facciamo in modo che questa operazione sia il più semplice, intuitiva e piacevole possibile.

Per esempio, non chiediamo MAI al cliente di richiamare: già telefonare costa fatica, immaginiamoci doverlo fare 2 volte!

Nel caso in cui non sia possibile concludere o risolvere la richiesta del cliente lì per lì, offriamoci di richiamare noi, all’orario più comodo per il cliente e mostriamoci il più gentili e disponibili possibile.

Parliamo chiaro

Anche il linguaggio è importantissimo e non importa quale sia l’ambito del nostro business: possiamo vendere giocattoli per bambini o consulenze di astrofisica ma una cosa è certa: i nostri clienti – e potenziali tali – devono capire perfettamente e fin da subito che cosa vendiamo, chi siamo e cosa facciamo. 

Usiamo sempre termini semplici, comprensibili anche a chi non è del settore e spieghiamo in modo breve (nessuno legge i muri di testo) ma chiaro ed esauriente i concetti chiave della nostra attività, i nostri punti di forza e il motivo per cui il cliente dovrebbe rivolgersi a noi piuttosto che ai nostri competitor! 

In poche parole? Semplifichiamo, spezziamo i nostri messaggi e le call to action in varie sotto parti e descriviamo in modo estremamente chiaro e comprensibile il “next step” del cliente.

Easy Green 

Se siamo consapevoli della grande importanza (etica e strategica) del tema “sostenibilità” e vogliamo incoraggiare comportamenti green nei nostri clienti, il modello EAST ci sarà certamente d’aiuto!

Per esempio, nel nostro negozio ci siamo dotati di borsette di carta alternative a quelle in plastica e vorremmo incentivare le persone a fare la scelta più ecologica?

Bene, il trucco è rendere la borsetta di carta “la scelta più facile”: mettiamola come opzione di default, dando la borsa di plastica solo su espressa richiesta del cliente!

 

Fonti 

https://www.dors.it/documentazione/testo/201711/modello_EAST.pdf 

https://media-exp1.licdn.com/dms/document/C4D1FAQGu_B_ICe36rg/feedshare-document-pdf-analyzed/0/1646904214237?e=1646992800&v=beta&t=PCm8GyHYgfBH9kKYFzw1K20UpxbSbBDxHk89ZGO_v9o

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