Come dicevamo nella prima parte di questo articolo, potrebbe suonare azzardato, forse, in quest’epoca di iper-personalizzazione, in cui tutto è fatto su misura, parlare di un cliente “universale” e affermare di sapere cosa vuole da noi questo ipotetico acquirente.
Abbiamo specificato, però, che il “cliente tipo” di cui parliamo, è stato analizzato dalle scienze comportamentali non solo nelle sue vesti di consumatore bensì all’interno di una prospettiva più ampia: in quanto essere umano impegnato in un processo decisionale, con i tratti tipici che tutti gli esemplari di questa specie portano con sé.
Riprendiamo, quindi, il nostro elenco di punti chiave che rispondono alla domanda: che cosa vuole il cliente?
Sentirsi speciale.
Secondo uno studio di Accenture, il 66% dei consumatori sarebbe incline a cambiare brand se si sentisse trattato come un numero e non come una persona.
Personalizzare, umanizzare il rapporto col cliente è, quindi, di fondamentale importanza: chiamiamo per nome i nostri clienti, instauriamo un tono amichevole, facciamogli sentire che le loro esigenze sono importanti come lo è la loro opinione e soddisfazione.
Il contatto mail del cliente, si rivelerà utile anche per costruire con lui un legame personalizzato, per fargli sentire che gli siamo vicini e che è importante per noi: mandiamogli un messaggio di auguri il giorno del suo compleanno o per le festività natalizie.
Quando le persone ricevono qualcosa in omaggio, oltre a sentirsi speciali, provano l’innata tendenza a voler restituire il favore: questo fenomeno viene chiamato Principio di Reciprocità e non si tratta di una semplice convenzione sociale bensì un tratto profondamente radicato nell’essere umano a livello inconscio, comune a tutte le culture del mondo.
Funziona come un automatismo: quando riceviamo qualcosa (un favore, un invito, un regalo, un coupon omaggio, una prova gratuita) ci sentiamo in dovere di contraccambiare.
Essere parte di qualcosa di esclusivo.
Facciamo in modo di riservare ai clienti più affezionati particolari privilegi, come per esempio l’accesso ad offerte esclusive a cui solo chi è già con noi da tempo o chi ha raggiunto una determinata soglia di spesa sul nostro sito o negozio, può accedere.
I Programmi Fedeltà, oltre a far sentire il cliente parte di una comunità, rappresentano un buon motivo per far sì che torni da noi e non si affidi invece alla concorrenza: il semplice tesserino dei 10 caffè + 1 gratis o le tessere di raccolta punti dei supermercati rappresentano un concreto incentivo a scegliere il nostro Brand rispetto ad un competitor.
Vincere facile!
A proposito della tessera dei 10 caffè: la forma conta parecchio!
Diverse ricerche nell’ambito delle scienze comportamentali hanno individuato un bias chiamato Goal Gradient Effect che funziona così: più le persone si sentono vicine ad un obiettivo, più sono motivate a raggiungerlo.
La vicinanza al goal, quindi, o anche solo la percezione di questa vicinanza, agisce come importante fattore motivazionale per l’utente e lo spinge ad essere più coinvolto e a raggiungere l’obiettivo più velocemente.
Potremmo, per esempio, progettare la nostra tesserina dei 10 caffè con 2 caselle extra già compilate: il cliente avrà la percezione di non partire da zero e si sentirà più vicino all’obiettivo, e quindi più motivato a raggiungerlo!
Essere piacevolmente stupito!
Ricevere premi, sconti, omaggi ecc. in modo totalmente inaspettato, appaga e aumenta sia la soddisfazione del cliente che le probabilità che decida di rimanere con noi perché ci collega ad un’esperienza positiva.
Attenzione però: una sorpresa dev’essere una sorpresa e quindi una tantum: evitiamo offerte ripetute o promozioni valide, per esempio, tutti i venerdì!
E ovviamente… fare un affare!
Il cliente vuole uscire dal negozio soddisfatto del suo acquisto, anche in termini di rapporto qualità-prezzo.
Non vorrà, quindi, né l’articolo più economico (spesso associato a scarsa qualità), né il più costoso di tutti: la maggior parte delle persone optano per la via di mezzo, che associano ad un miglior rapporto qualità-prezzo.
Il prodotto di fascia media, infatti, appare di migliore qualità rispetto al più economico e conveniente rispetto al più costoso.
Offriamo tre varianti dello stesso prodotto: una economica, una media e una costosa e presentiamo i prezzi in ordine decrescente così che sarà l’opzione più costosa a fare da àncora alla sua percezione dei costi.
Fonti
https://www.csmart.com.mx/15-tips-to-boost-sales-in-your-store/
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