Nel precedente articolo abbiamo parlato di alcune espressioni e parole nemiche della comunicazione efficace, specialmente quando usate nell’ambito delle vendite, ma non solo.
Queste erano, nello specifico, la negazione “non” e la parola “scusa”.
Oggi analizziamo altre 3 parole da aggiungere alla lista nera del nostro vocabolario per vendere.
“DISTURBO”
Ripetiamo nella nostra testa questa parola e pensiamo un attimo a quali emozioni suscita in noi.
Disturbo.
Fastidio, baccano, rumore, qualcosa che non ci va di fare, sicuramente una sensazione spiacevole.
Bene, non ci stupirà sapere che sono le stesse sensazioni che, questa parola, evoca nei nostri clienti quando la usiamo per iniziare frasi come “Scusa per il disturbo ma…” oppure “Ti disturbo solo un secondo…”
È molto più efficace, invece, utilizzare espressioni come “È un buon momento per parlare?” o “Ti spiego questa cosa, ci vorrà solo un minuto”.
In questo modo non andremo ad instillare nel cliente una sensazione di fastidio ma gli permetteremo di essere ben disposto verso quello che abbiamo da proporgli.
“RUBARE”
Il motivo per cui questa parola dovrebbe essere bandita dal nostro lessico di vendita è presto detto.
“Ti rubo solo 2 minuti”. Chi ruba? I ladri.
Chi comprerebbe qualcosa da un ladro? Nessuno.
Usare questo termine attiva tutto un frame semantico legato alla criminalità, alla delinquenza, alla frode e alla disonestà.
Ovviamente questi collegamenti avvengono a livello inconscio nella mente del cliente ma il risultato è molto concreto: una minore predisposizione alla fiducia nei nostri confronti e un maggior livello di diffidenza.
D’altra parte, chi si fida dei ladri?
Usiamo, piuttosto, espressioni come “Se mi dedichi due minuti posso dimostrarti che…” o “Ci basteranno 2 minuti per…”: il cliente deve percepire il fatto di dedicarci del tempo non come un furto ma come un investimento.
”NO”
Da evitare il più possibile, insieme alla negazione “non”, c’è la parola “no”.
Questo monosillabo, infatti, rischia di invalidare, mettere in discussione, negare la percezione o la posizione dell’altro.
Il saggio filosofo Aristotele diceva che “se si vuole persuadere qualcuno, lo si deve fare attraverso le sue stesse argomentazioni”.
Niente di più vero: un abile venditore è in grado di persuadere il cliente utilizzando le sue stesse parole e argomentazioni, non negandole.
La negazione irrita, pone sulla difensiva, contraddice, tende a suscitare reazioni di irrigidimento.
Anche se il cliente non ha capito quello che gli abbiamo appena spiegato, evitiamo di contraddirlo con un “no, non hai capito” ma, con pazienza, cerchiamo di farci comprendere al meglio: “Forse mi sono spiegato male, intendevo dire che… ” oppure “Ti faccio un altro esempio”.
Un buona abitudine è quella di utilizzare la parola “sì”, laddove avremmo messo un “no”: la prima tranquillizza e rilassa, il “no” blocca e chiude.
Al “non è come dici tu” del cliente, non risponderemo con “no, non hai capito” ma, invece, “Sì, ora ti spiego meglio che cosa intendevo”.
Conclusione
La comunicazione, per essere efficace, passa attraverso le singole parole che utilizziamo: dobbiamo essere noi, consapevolmente, a utilizzare le parole più efficaci, scegliendo con cura l’immaginario e i frame che intendiamo attivare nella mente del nostro interlocutore.
Fonti
“Frasi killer e parole nere”, EmmeTre Consulting.
https://www.emmetre.consulting/frasi-killer-e-parole-nere/
“Frasi e parola che dovresti abolire dal tuo linguaggio di vendita”, 2017, Om Group.
https://om-group.it/frasi-parole-dovresti-abolire-dal-linguaggio-vendita/
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