Le parole da non dire mai a un cliente

Chi si occupa di vendita diretta svolge un ruolo importantissimo perché rappresenta il punto di connessione tra l’azienda e il cliente.

Ma cosa deve fare (o non fare) un venditore per avere successo in un mercato altamente competitivo come quello attuale? Cosa lo rende un buon venditore o, al contrario, un venditore mediocre?  

La risposta è semplice: la sua abilità nel comunicare in modo efficace e nell’instaurare un legame empatico con i potenziali clienti. 

Il linguaggio è il nostro strumento primario e ci sono espressioni estremamente persuasive mentre altre mettono subito in allerta il cliente e rischiano di instillare in lui sensazioni negative, dubbi e sfiducia nei nostri confronti. 

In questo articolo ci occupiamo proprio delle cosiddette “espressioni killer”, ovvero quelle parole o frasi da evitare totalmente se vogliamo avere successo nelle vendite e vediamo anche quali parole possono essere usate come alternativa per sostituirle.  

Le parole killer 

“NON”

Evitiamo l’uso della negazione, poiché questa richiede più sforzo per il nostro cervello, che è costretto a fare una doppia decodifica del messaggio. 

Quando elabora una negazione, infatti, per prima cosa deve raffigurare l’azione da non compiere e poi, solo in un secondo momento, processa il pezzo di frase che sta dopo la negazione e comprende il significato completo della frase, il fatto di non dover compiere quell’azione.

Ecco perché, per esempio, una richiesta apparentemente sensata come quella di «non pensare a un cane viola» è più complicata del previsto da soddisfare, visto che il nostro cervello deve prima raffigurarsi un cane viola, poi processare l’oggetto della negazione (ovvero “pensare a un cane viola”), e solo dopo questi passaggi sarà in grado di cogliere il senso dell’intera frase e della negazione.  

Il cane viola, quindi, è ormai nella nostra testa, così come tutte quelle parole “negative” che troviamo qui di seguito, e che seguono il “non”, entreranno nella testa del cliente: 

• “Non c’è fregatura”
• “Non voglio prenderla in giro”
• “Non si preoccupi”
• “Questo prodotto non le darà problemi”

“SCUSA”

Anche la parola “scusa” ha il potere di rendere inefficace la nostra comunicazione: evoca il concetto di colpevolezza e ci pone in una posizione di inferiorità rispetto al nostro interlocutore. 

Pensiamoci un secondo, quand’è che chiediamo scusa, di solito? 

Quando abbiamo fatto qualcosa di sbagliato, un errore. 

Rivolgendoci ai nostri clienti con la parola “scusa” ci poniamo in una posizione di colpa e mancanza ai loro occhi.

È preferibile, quindi, eliminare totalmente dal nostro vocabolario di vendita questa parola, a meno che non dobbiamo realmente scusarci a seguito di uno sbaglio. 

Come sostituirla? Esistono diverse alternative, come, per esempio, spiegare il perché: invece di “Scusi se non l’ho chiamata prima” diremo “La chiamo ora perché…” 

Nel prossimo articolo scopriremo insieme altre 3 parole killer delle vendite e cercheremo di sostituirle con altre espressioni più efficaci per comunicare con i nostri clienti. 

Fonti 

“Frasi killer e parole nere”, EmmeTre Consulting. 

“Frasi e parola che dovresti abolire dal tuo linguaggio di vendita”, 2017, Om Group.