Customer Care memorabile in 5 step (+1)!

La cosa più grave che possa accadere alla nostra attività non è che il cliente si trovi male con noi: all’esperienza negativa è possibile porre rimedio e, se siamo bravi, potremmo persino trasformarla in un’esperienza positiva (ne abbiamo parlato qui). 

È quando il cliente non si ricorda nemmeno di aver interagito o acquistato da noi che c’è un problema: non siamo memorabili. 

E non essere memorabili significa essere dimenticabili, significa che la prossima volta che quel cliente avrà bisogno dei nostri prodotti o servizi, oppure quando dovrà consigliare qualcuno ad un amico, noi non gli verremo in mente e, probabilmente, si rivolgerà ad un nostro competitor.

In questo articolo andiamo a scoprire alcune strategie per rendere il nostro Customer Care un’esperienza memorabile per i clienti! 

Partiamo dalle basi: cos’è il Customer Care?  

Con il termine “Customer Care” si fa riferimento alla fornitura di un servizio di assistenza ai clienti, prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di una prestazione.  

Il Customer Care supporta il cliente dal suo primo contatto con l’azienda fino al post acquisto, in un’ottica di fidelizzazione e di risoluzione delle problematiche che possono sorgere nel tempo. 

Come fare per essere memorabili? 

-Differenziare 

Per essere unici e differenziarsi dalla concorrenza non basta più offrire un servizio impeccabile: bisogna stupire, far vivere al cliente un’esperienza che vada al di sopra delle sue aspettative e che abbia voglia di condividere con amici e parenti. 

A cosa porterebbe un’esperienza del genere? A nuovi clienti acquisiti grazie a passaparola, recensioni e feedback positivi sul nostro profilo Xtribe e sui social, e ad un maggior numero di clienti fidelizzati che tornano a trovarci alla prima occasione.

-Personalizzare

Il secondo step per rimanere nella memoria dei nostri clienti consiste nel trattarli come persone singole, uniche, e non come semplici utenti standard o numeri.

Personalizzare e umanizzare il Servizio Clienti è di fondamentale importanza: chiamiamo per nome i nostri clienti, usiamo un tono amichevole, dimostriamoci sempre disponibili e facciamogli sentire che le loro esigenze sono importanti, così come la loro opinione e soddisfazione.

-Fluidificare l’esperienza

Per fornire un’esperienza positiva e memorabile è necessario disporre di più canali attraverso i quali il cliente ci possa contattare in caso di bisogno di informazioni, assistenza, problematiche o feedback.

Mail, telefono, Whatsapp, chat di Xtribe, chat dei social: dobbiamo essere ovunque, pronti a rispondere rapidamente e in modo efficace. 

Questi canali non possono essere statici e rigidi, ognuno a sè: per funzionare devono essere, invece, dinamici, ben integrati tra loro e devono costituire un’esperienza fluida e seamless per il cliente, senza frizioni e senza ostacoli.

Non può succedere, per esempio, che il cliente passi da un canale all’altro, a seconda del dispositivo usato, e debba ricominciare la procedura dall’inizio: la fruibilità omnichannel del Customer Care contribuisce in modo fondamentale alla soddisfazione (o meno) del cliente. 

-Anticipare i problemi 

Più che risolverli, i problemi, dovremmo cercare di evitarli: come? Beh, per esempio creando delle FAQ che rispondano alle domande più frequenti, così che i clienti non siano costretti a contattarci e attendere la nostra risposta per qualsiasi cosa. 

Spieghiamo bene, con parole semplici e chiare, tutto ciò che potrebbe essere utile al cliente, risolviamo i suoi dubbi prima ancora che se li ponga, per esempio:

-Illustriamo le caratteristiche dei prodotti o delle prestazioni che offriamo.

-Spieghiamogli step by step come finalizzare l’acquisto, come richiederne la restituzione. 

-Indichiamogli a quale numero o mail rivolgersi per un determinato problema. 

-Indichiamo chiaramente, magari impostando una risposta automatica, le nostre tempistiche di risposta, le fasce orarie in cui siamo disponibili e in cui il negozio o lo studio è aperto: h24? Dal lunedì al venerdì? Rispondiamo entro 1 ora o entro un giorno? 

Ricordiamo poi, che su alcuni canali (come la chat real time di Xtribe o WhatsApp) il cliente si aspetta una risposta più rapida rispetto, per esempio, a quando utilizza il canale della posta elettronica. 

-Last but not least: la gentilezza

Quale modo migliore per rimanere impressi nella mente dei nostri clienti? Essere gentili non significa promettere cose infattibili, farsi mettere i piedi in testa o accettare insulti e lamentele senza dire una parola. 

Significa rispondere sempre in modo cortese e ben disposto, senza mai perdere la calma o la pazienza, garbatamente e con il sorriso. 

Quest’ultimo, in particolare, è stato dimostrato essere “neurologicamente contagioso” dalla Teoria dei neuroni specchio.

Di che si tratta? Quando osserviamo un’azione compiuta da un’altra persona, come ad esempio sorridere o mangiare, nel nostro cervello si attivano le stesse aree che si attiverebbero se stessimo realmente compiendo quella determinata azione.

Quindi sorridere, ma anche tenere un tono calmo e cordiale, crea empatia e contribuisce a mettere il nostro interlocutore in uno stato d’animo positivo e ben disposto nei nostri confronti.

Fonti

“5 modi per fornire un’eccellente assistenza clienti multicanale!“, 2018, Shopify.