Nella prima parte di questo articolo abbiamo parlato dell’importanza di gestire al meglio le Bad Reviews così da trasformarle in una risorsa per il Brand e non in un punto a sfavore. 

Abbiamo visto insieme quali sono le cose da evitare di fronte a una recensione non lusinghiera per il nostro Brand e ora vedremo invece cosa fare, come agire per ribaltare la situazione farla diventare un’opportunità di riscatto e di incremento della Brand Awareness.

Dati alla mano

Secondo le ricerche, il cliente che vive un’esperienza spiacevole con un Brand, lo dice, in media, a 5 persone. Se il Brand in questione risolve il problema riscontrato e il cliente rimane soddisfatto della gestione, lo dice a 10 persone, tra amici e conoscenti.

Questa statistica risulta, ovviamente, amplificata dai social media, motivo per cui è importantissimo avere chiaro come comportarsi di fronte a un commento negativo e trasformare il cliente da hater a evangelist del nostro Brand. 

Vediamo, quindi, 5 punti da tenere sempre in considerazione quando ci troviamo davanti alle famigerate Bad Reviews!

1 – Rispondiamo quanto prima.

Oltre il 50% dei clienti che lasciano feedback e recensioni, si aspettano che il Brand risponda entro meno di 7 giorni. Per 1 cliente su 4, invece, il lasso di tempo è ancora più breve: si aspetta di ricevere un riscontro entro 3 giorni.

In ogni caso, un commento negativo lasciato irrisposto, non è assolutamente una bella pubblicità per il nostro Brand! 

2 – Ringraziamo l’autore della review.

Per un commento negativo? Sì: il “grazie” distende la conversazione e smorza la tensione. Ringraziamo il cliente per averci dedicato del tempo e, soprattutto, perché noi accogliamo le critiche come spunti per migliorarci!  

3 – Empatizziamo col cliente.

Non c’è bisogno di scusarsi se non si tratta di un nostro errore: quello che possiamo fare, però, è dispiacerci per il disguido o semplicemente perché l’esperienza del cliente non è stata ottimale come avremmo sperato.

Se l’errore è nostro, invece, ammettiamolo ma proponiamo immediatamente una soluzione per rimediare. Un Brand che dimostra di non credersi perfetto e che non è troppo orgoglioso per scusarsi, apparirà più umano anche agli occhi degli altri clienti che leggeranno le review. 

4 – Spostiamo la conversazione in privato.

Nella nostra risposta alla bad review, inseriamo sempre un contatto mail o telefonico su cui spostare la conversazione: non sappiamo come procederà, quindi non vogliamo renderla pubblica.

Se andrà bene e sarà soddisfacente, potremo, a posteriori, pubblicare un piccolo recap, chiedendo al cliente di confermare l’esito positivo e di modificare, quindi, la sua recensione (cosa che la maggior parte delle persone si dimentica di fare, se non viene espressamente richiesto). 

5 – Poniamo il focus sulla soluzione, non sul problema.

Una soluzione per fare tornare il cliente contento c’è e la troveremo insieme. Così facendo rassicureremo sia l’autore della review che tutti gli altri lettori: ci teniamo alla soddisfazione dei nostri clienti e ci impegniamo a trovare soluzioni per loro. 

Recensioni a una stella

Come comportarsi quando non c’è nessun commento nella recensione ma solo una o due stelle?

Ringraziamo ugualmente l’utente che ha lasciato il feedback e invitiamolo a spiegarci, in privato, i motivi della sua scarsa soddisfazione così da poter risolvere la situazione o, eventualmente, riparare al nostro errore. 

 

Fonti

https://corp.smartbrief.com/original/2019/04/negative-bias-best-practices-responding-online-reviews-part-2

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