Le recensioni online figurano tra i primi 3 fattori che vanno ad influenzare il processo di acquisto, affiancate da omaggi gratuiti e versioni di prova dei prodotti o servizi.
È quindi importantissimo richiedere feedback ai nostri clienti e dare rilievo alle recensioni… ok, ma se queste fossero negative?
Beh, esistono anche quelle, non si può piacere a tutti ed errare è umano.
Inoltre, anche le recensioni negative, se gestite nel modo giusto, possono trasformarsi in una grande risorsa per l’azienda: vediamo come.
Cosa non fare di fronte a una Bad Review
La prima cosa da non fare di fronte a una recensione negativa è cancellarla o rimuoverla. Oltre a far innervosire ulteriormente l’autore della recensione e rischiare di incorrere in altri commenti negativi, cancellare un feedback implica l’aver qualcosa da nascondere.
Il che non è mai una cosa positiva per un Brand, giusto?
L’unica eccezione per cui è ammesso cancellare una recensione negativa è quando questa viola gli standard etici, legali o di sicurezza del nostro Brand o della piattaforma su cui è stata rilasciata.
La seconda cosa da non fare è lasciare la bad review irrisposta, anche qui, con le dovute eccezioni:
- La recensione è palesemente un fake o vìola chiaramente i termini del servizio: in questo caso può essere rimossa perché non è d’aiuto a nessuno e – anzi – può risultare addirittura offensiva.
- Possiamo non rispondere quando altri l’hanno già fatto, in modo esauriente, per noi: i nostri clienti affezionati oppure altri utenti che sono rimasti soddisfatti del servizio o che avevano la soluzione al problema riscontrato dall’autore della bad review.
Come gestire le recensioni negative
Innanzitutto precisiamo che è buona prassi rispondere sempre a tutte le recensioni, positive o negative che siano, per rimarcare la nostra attenzione al cliente e dimostrare loro che apprezziamo il tempo che ci hanno dedicato.
Se siamo bravi, rispondere può essere anche un’occasione per ricordare a chi legge i valori e la filosofia del nostro Brand e aumentare, così, la Brand Awareness.
Abbiamo visto le cose da non fare di fronte a una review negativa, nel prossimo articolo ci focalizzeremo, invece, su quelle da fare: come gestirla, cosa includere sempre nella nostra risposta e come trasformare questi commenti negativi in risorse preziose per il nostro Brand!
Fonti
https://corp.smartbrief.com/original/2019/04/negative-bias-best-practices-responding-online-reviews-part-2
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