Vendita etica e fidelizzazione

In questo articolo, vediamo come influenzare positivamente le decisioni d’acquisto dei nostri clienti, applicando un approccio etico alle nostre strategie di vendita. 

Questo approccio consiste nel comprendere le reali esigenze del cliente prima di fargli delle proposte commerciali: solo così riusciremo davvero a soddisfare le sue aspettative (perché le avremo ben chiare) e far uscire dal nostro negozio o studio un cliente soddisfatto, che racconterà la sua esperienza positiva ad amici e conoscenti. 

Questa modalità di vendita avrà ripercussioni positive anche sulla fidelizzazione: quel cliente soddisfatto, infatti, tornerà a trovarci perché ciò che gli abbiamo venduto ha reso la sua vita migliore o ha risolto un suo problema e, di conseguenza, si fida di noi e ci è riconoscente.  

Comprendere il cliente

Il primo passo, cruciale, consiste nell’ascolto attivo del cliente, al fine di comprendere quelle che sono le sue reali esigenze, i suoi desideri, i problemi che desidera risolvere. 

E non si tratta solo di ascoltare, ma di adottare un approccio empatico, di porre domande mirate che permettano di scoprire non solo ciò che il cliente desidera o che pensa di desiderare, ma ciò di cui ha davvero bisogno. 

Questo tipo di ascolto attivo va oltre il semplice atto di ricevere informazioni: richiede l’abilità di leggere tra le righe, capire le motivazioni del cliente e mettersi genuinamente nei suoi panni. 

Si tratta di un dialogo, molto fluido e spontaneo, che ha lo scopo di guidare il cliente nell’esplorazione delle sue stesse esigenze e che aiuta, sia noi che lui, a identificare il problema o il bisogno principale del cliente, cercando di capire quale tra i nostri prodotti/servizi, potrebbe fare al caso suo. 

Identificare il problema principale

Come dicevamo, lo step successivo consiste nell’individuazione dell’urgenza, del bisogno o del problema prioritario per il cliente, quello che, se venisse soddisfatto, gli semplificherebbe la vita.  

Questa fase richiede, da parte nostra, la capacità di porre domande mirate ed esplorare in modo approfondito il contesto in cui il cliente opera: questo ci permetterà di individuare la questione che è fondamentale risolvere per migliorare la sua situazione.

Offrire una soluzione appropriata…

Una volta identificato il bisogno del cliente è essenziale trovare un prodotto o un servizio che possa soddisfarlo efficacemente. 

Qui si inserisce la parte etica: se non disponiamo di questo prodotto o servizio, dovremmo essere abbastanza onesti da dirlo apertamente al cliente, suggerendogli, magari, anche dove può trovarlo. 

Così facendo non perderemo un cliente, anzi. Così facendo avremo ottenuto la sua piena fiducia e quando gli servirà uno dei nostri prodotti/servizi, c’è un’alta probabilità che quel cliente torni da noi, ricordandosi della nostra onestà e dei nostri suggerimenti orientati alla sua soddisfazione e non al nostro mero interesse economico. 

… Con le parole giuste

Se, invece, abbiamo esattamente ciò che il cliente sta cercando, raccontiamogli questo prodotto/servizio mantenendo il focus sul beneficio e non sul prodotto/servizio.

Teniamo sempre presente, infatti, che il fine del cliente non è acquistare il nostro prodotto, bensì, è trovare la soluzione a un problema, realizzare un desiderio, raggiungere un obiettivo. 

Quindi, più che decantare le caratteristiche del prodotto, parliamo al cliente dei benefici che l’acquisto di quel prodotto/servizio andrebbe ad apportare alla sua vita. Le persone non vogliono comprare un televisore, vogliono guardare un film; non vogliono comprare un trapano, ma appendere un quadro!   

Conclusione

Per avere clienti soddisfatti e fedeli e per instaurare con loro un rapporto di fiducia, seguire questi quattro passaggi è fondamentale. 

Vendere in modo etico e strategico non significa convincere un cliente a comprare qualcosa da noi a tutti i costi oppure illustrare dettagliatamente le caratteristiche di tutti i nostri prodotti/servizi: significa offrire al cliente la soluzione a un suo problema, soddisfare un suo bisogno e rendere la sua vita migliore.

Fonti 

“Come indurre qualcuno a fare qualcosa (tecniche di vendita)”, 2021, Vendita Efficace.