Feedback preziosi e come ottenerli!

Sei in cerca di nuove idee per rinnovare il tuo business e aggiungere nuovi prodotti o servizi?

Beh, non c’è modo migliore che interpellare i tuoi clienti: chi meglio di loro sa cosa vogliono? 

Ecco alcuni consigli per capire come, quando e in che modo richiedere feedback preziosi ai tuoi clienti! 

Feedback orali

Quando i clienti abituali vengono a trovarci nel nostro studio o negozio, e stanno per uscire, soddisfatti del loro acquisto, è il momento migliore per chiedergli un feedback sulla loro esperienza, sulla qualità dei nostri prodotti o servizi e per cercare di capire se hanno esigenze che non trovano riscontro nel nostro catalogo, o nuove idee su prodotti e servizi che desidererebbero acquistare. 

Se abbiamo confidenza col cliente, parlare a voce di tutto ciò, faccia a faccia, è la scelta migliore: porremo le nostre domande in modo naturale e spontaneo, inserendole nel flusso della comunicazione, chiacchierando, senza che sembri un’intervista.  

Chiedere l’opinione del cliente è proficuo non solo per il feedback in sè, ma anche per consolidare il nostro rapporto di fiducia: per il cliente, infatti, è molto positivo sapere che la sua opinione è importante per noi e che la teniamo in considerazione.  

Feedback scritti

Se, invece, temiamo che il cliente possa imbarazzarsi oppure non essere sincero e – magari – omettere dei feedback negativi perché siamo lì davanti a lui e teme di offenderci, allora è meglio richiedere un feedback anonimo e scritto.

Ci sono diversi modi per farlo:

• tramite un form anonimo a cui il cliente potrà accedere, per esempio, grazie a un QR code che troverà in negozio o in studio.
• tramite un form cartaceo, da compilare lì per lì e inserire in una cassetta per mantenere l’anonimato. 
• tramite una Newsletter dedicata, che potremmo intitolare qualcosa come “Un penny per i tuoi pensieri”: qui, chiederemo al cliente di compilare un breve questionario (sempre anonimo) di gradimento sul nostro Brand, spiegando quanto la sua opinione sincera possa aiutarci a soddisfare tutte le sue esigenze al meglio! 

Domande aperte o chiuse? 

Quando chiediamo un feedback ai nostri clienti, è sempre meglio lasciare che si esprimano e fare domande aperte, così che possano emergere anche problematiche, criticità e punti di forza che non avevamo considerato. 

Ovviamente, ci sono alcune modalità (per esempio, quella del form cartaceo da compilare in negozio) che scoraggiano un po’ delle risposte molto approfondite per mancanza di tempo oppure perché il cliente si deve mettere un attimo a pensare e in negozio non riesce. 

In generale, poi, le domande aperte richiedono anche più tempo, sforzo e concentrazione di quelle chiuse o a risposta multipla. 

Cerchiamo quindi, di mettere qualche domanda aperta (ma senza esagerare) e, in quelle chiuse o a risposta multipla, diamo sempre la possibilità, al cliente che ha voglia e tempo di spiegare e approfondire le sue risposte, di farlo: in questo ci può aiutare l’opzione “altro” che, se selezionata, apre lo spazio per una risposta diversa dalle alternative preimpostate. 

Il premio 

Ovviamente, anche i clienti sanno quanto sono importanti i loro feedback per la nostra attività: non chiediamoglieli, quindi, gratuitamente, i favori si chiedono agli amici! 

Ai clienti che decidono di condividere con noi la loro opinione, invece, offriamo un’equa ricompensa che, oltre ad essere il dovuto riconoscimento per il loro sforzo, è anche un bell’incentivo sia a lasciare il feedback che a tornare ad acquistare da noi! 

I modi per ricompensare i clienti sono diversi: uno sconto sul prossimo acquisto, un gadget brandizzato, un prodotto omaggio a nostra scelta.