Il consumatore, oggi, quando finalizza un acquisto, non compra solo il nostro prodotto o servizio: compra l’esperienza d’acquisto.
E se questa risulta essere piacevole e positiva, il cliente sarà soddisfatto e tornerà da noi ma se invece la sua esperienza sarà negativa, non importa quanto il nostro prodotto sia il migliore sul mercato: sicuramente al mondo esiste un competitor che offre qualcosa di molto simile a cui il cliente si rivolgerà.
Relazioni
Quello che vuole il cliente oggi, è instaurare una relazione con il brand e il modo più facile che ha per farlo, è rivolgersi al Customer Care, il punto di contatto più diretto che esiste tra brand e cliente.
Il potere del Customer Care Service
Il Servizio Clienti può ribaltare un errore o una situazione spiacevole in un punto di forza per il brand ma è da considerare anche il risvolto della medaglia: se gestisce male una situazione, sarà il brand ad andarci di mezzo.
Si capisce quindi quanto sia fondamentale che il nostro Customer Care sia formato e istruito a dovere per rispondere nel modo più appropriato ad ogni esigenza del cliente.
I must di un Servizio Clienti impeccabile
Quali caratteristiche deve avere un ottimo Servizio Clienti?
Esistono molte sfaccettature del Customer Care relative ai diversi ambiti in cui opera ma ci sono delle caratteristiche generali che valgono per tutti: vediamo insieme i must have più concreti e tecnici di un Customer Care efficace in questo articolo e quelli più relazionali e psicologici nel prossimo.
1. Rapidità
A nessuno piace aspettare, oggi meno che mai: un Servizio Clienti impeccabile deve assolutamente garantire la massima rapidità di risposta.
La capacità di offrire un servizio di assistenza clienti real time rappresenta un grande differenziatore per un brand.
TIPS per la tua attività
Non hai modo di essere presente real time? Basta avvisare! Dai una tempistica precisa all’utente, fagli sapere entro quando riceverà una risposta: spesso basta questo a tranquillizzare l’utente.
2. Efficacia
Se c’è una cosa che tutti abbiamo sperimentato e che odiamo è essere rimbalzati da un operatore all’altro senza trovare soluzione e dovendo ripetere ad ognuno, da capo, qual è il nostro problema.
Chi risponde al numero o alla chat dell’assistenza clienti, deve avere le competenze e l’autorità per risolvere i problemi posti dai clienti in maniera autonoma, senza passare la richiesta ai superiori o a colleghi di altri reparti.
3. Competenza
Per fornire un’ottimo servizio clienti, è necessario conoscere ciò che vendiamo in ogni dettaglio: dall’estetica ai modelli disponibili se si tratta di un prodotto, dal funzionamento alle tariffe se vendiamo servizi.
4. Omnicanalità
Un altro punto da tenere in considerazione è che il 64% degli utenti dichiara di preferire una strategia omnicanale: le statistiche dimostrano che la fruibilità omnichannel influenza positivamente la decisione di acquisto. Questo dato non può essere sottovalutato: è necessario lavorare ad una strategia di assistenza integrata tra i diversi canali usati.
Non può succedere che il cliente passi da un canale all’altro, a seconda del dispositivo usato, e debba ricominciare la procedura dall’inizio.
5. Customer Self-Service
Infine, facciamo in modo che il cliente, in caso di necessità, non debba per forza ricorrere al customer care: forniamogli, tramite diversi canali (blog informativo, FAQ sul sito, istruzioni via mail) tutte le info di cui potrebbe avere bisogno per risolvere in autonomia almeno le problematiche più frequenti.
Nel prossimo articolo analizzeremo i must have di un Customer Care efficace in termini di strategia comunicativa.
Fonti
https://www.salesforce.com/it/blog/2020/04/principi-buon-servizio-clienti.html
https://www.ninjacademy.it/customer-care-cosa-fare-cosa-evitare/
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