6 cose da fare quando il cliente entra in negozio

Sappiamo bene che attirare il cliente in negozio richiede molti sforzi, comunicazioni mirate e strategia. Basta un attimo invece, un piccolo errore, per farlo scappare o peggio, perché si getti tra le braccia dei nostri competitors.

Per evitare che ciò accada, è fondamentale sapere quali sono le cose da fare e quali quelle da evitare ad ogni costo affinché l’esperienza di acquisto del cliente presso il nostro store sia positiva e memorabile. 

2. Il campanello

È importantissimo accogliere il cliente entro 30 secondi dal suo ingresso in negozio. A tal fine, è opportuno installare un campanello o qualcosa di simile che ci segnali l’arrivo di un nuovo cliente. 

In questo modo, anche se siamo impegnati in qualcos’altro o se ci troviamo sul retro del negozio, faremo il possibile per liberarci in breve tempo e dare il benvenuto alla persona all’ingresso. 

Se siamo con un altro cliente, cerchiamo di far capire al nuovo arrivato, con un sorriso o un cenno del capo, che ci siamo accorti della sua presenza e che saremo al più presto disponibili per le sue esigenze. 

2. Welcome

Salutiamo sempre tutti i clienti che entrano in negozio con un bel “Ciao” o “Buongiorno”, a seconda del livello di formalità che più si adatta sia al cliente che alla nostra attività. 

3. Nomi e preferenze

Se si tratta di un cliente conosciuto, chiamiamolo per nome: diversi studi, infatti, dimostrano che udire il proprio nome stimola specifiche aree del cervello che aumentano il livello di attenzione. 

Se proprio non riusciamo a ricordarci come si chiama, salutiamolo in modo che capisca che l’abbiamo riconosciuto: “Bentornato” oppure “Mi fa piacere rivederti di nuovo!” o ancora, mostriamogli che ci ricordiamo delle sue preferenze o dei suoi ultimi acquisti. 

L’esempio classico è quello del barista che ci chiede “Il solito?” quando entriamo nel nostro bar di fiducia.

4. Cheese

Che un sorriso non costi nulla e sia di grande impatto lo sappiamo tutti ma forse sottovalutiamo la potenza di questo semplice gesto. 

Che sorridere sia “neurologicamente contagioso” è provato dalle neuroscienze e dalla Teoria dei neuroni specchio.

In parole povere, quando osserviamo un’azione compiuta da un’altra persona, come ad esempio sorridere o mangiare, nel nostro cervello si attivano le stesse aree che si attiverebbero se stessimo realmente compiendo quella determinata azione.

Quindi sorridere crea empatia e contribuisce a mettere il nostro interlocutore in uno stato d’animo positivo.

5. Domande aperte

Dimentichiamoci del classico “Posso aiutarti?”. La probabile risposta “No, grazie, do solo un’occhiata” potrebbe chiudere definitivamente le nostre possibilità di comunicazione con il cliente. 

Molto meglio lasciare che il cliente si ambienti e tutt’al più comunicargli che siamo a disposizione nel caso dovesse aver bisogno del nostro supporto. 

Osserviamo il cliente, facciamo caso a ciò che cattura la sua attenzione e solo allora interveniamo con una domanda aperta e non immediatamente diretta alla vendita: “Vedo che sta cercando una cravatta, le serviva per un’occasione particolare?”

Cerchiamo insomma di instaurare una conversazione spontanea, che faccia sentire il cliente rilassato e quindi più incline all’acquisto!

6. Approccio proattivo

“Avete questo prodotto?” “No!”. Risposta sbagliata.

Il “No” secco non deve proprio esistere tra le nostre opzioni di risposta al cliente. Se non abbiamo quello specifico prodotto, proponiamogli qualcosa di simile oppure delle alternative plausibili che possano comunque soddisfare la sua richiesta. 

7. Comunicazione positiva  

Inoltre, è bene evitare espressioni dubbiose, come ad esempio “Speriamo che la merce arrivi in tempo”, che facciano intendere al cliente che non abbiamo il pieno controllo sulla situazione. È nostro compito dare sicurezza a chi si rivolge a noi, il che non vuol dire mentirgli: “Faremo tutto il possibile per fare arrivare la merce in tempo” è un approccio molto migliore del precedente.  

8. Informazioni precise

Diamo al cliente informazioni certe e quanto più precise possibile per evitare che si creino incomprensioni.

“Questo modello dovrebbe tornare disponibile tra 6 giorni, più o meno” è una comunicazione fuorviante: quel “dovrebbe” comunica incertezza al cliente e di conseguenza abbassa il suo livello di fiducia nei nostri confronti. 

Inoltre “6 giorni, più o meno” per il cliente significherà “meno”, mentre per noi “più” e questa duplice possibilità di lettura potrebbe diventare la causa di fraintendimenti e lamentele. 

Se non conosciamo le tempistiche esatte dell’arrivo della merce, teniamo un margine più ampio nel comunicare una data precisa: se il prodotto arriverà prima del previsto, il cliente sarà solo contento e noi ne usciremo in modo ottimo!

9. Omaggio della casa

Come accade per i film, il finale è di cruciale importanza!

Il modo in cui si conclude l’esperienza di acquisto del cliente, è quasi più rilevante dell’inizio: se la conclusione è negativa, lascia il segno e rischia di annullare tutto il lavoro fatto in precedenza.

Facciamo quindi in modo che i clienti conservino un ottimo ricordo di tutta la loro esperienza presso il nostro negozio: dall’inizio alla fine.

Ringraziamo tutte le persone che escono dal nostro store per essere venute a trovarci, anche quelle che non hanno comprato nulla. 

Non lasciamo che nessuno esca a mani vuote: a chi ha acquistato proponiamo la nostra Fidelity Card o l’iscrizione alla Newsletter; a coloro che non hanno finalizzato l’acquisto invece, proponiamo una promozione con scadenza breve termine utilizzabile sul prossimo acquisto (così lo invoglieremo a tornare).

In alternativa, possiamo dare a tutti un bigliettino da visita con i nostri contatti e profili social. 

Dare un piccolo omaggio a chiunque entri nel nostro negozio è una strategia vincente documentata anche dal Principio della reciprocità, il primo dei 7 Principi della Persuasione. Non sai di che si tratta? Ne abbiamo parlato qui!

Fonti

https://www.nuvoluzione.com/accoglienza-clienti/ 

https://www.ferrarelli-coaching.com/espressioni-evitare-nella-vendita/_

https://www.micheleprete.it/il-ruolo-del-linguaggio-nella-vendita/_