Nei precedenti articoli abbiamo approfondito le strategie dell’Up e del Cross-selling :
Vediamo ora come applicare entrambe queste tecniche di vendita in modo efficace, mantenendo sempre il nostro focus sulla Costumer Experience.
È il cliente infatti, che deve stare al centro di ogni strategia di vendita ed è proprio questo focus a fare la differenza tra una strategia di Up o Cross-selling efficace e una riuscita male.
Verso un approccio proattivo
Come diceva Steve Jobs, le persone non sanno quello che desiderano fino al momento in cui non gli mostri qualcosa da desiderare.
Oggi più che mai, i clienti vogliono che siano le aziende ad anticipare le loro esigenze e i loro bisogni.
Di questo si tratta quindi, di anticipare o prevedere un bisogno, non di tentare in tutti i modi di vendere di più senza una logica precisa.
Il valore aggiunto
L’Up-selling non consiste semplicemente nel vendere qualcosa che costi di più e Cross-selling non significa rifilare al cliente qualcosa che si accompagni a ciò che il cliente è già intenzionato a comprare.
Il nostro goal, nell’applicare queste tecniche, deve essere sempre quello di fornire un valore aggiunto al cliente e alla sua esperienza d’acquisto.
Se il cliente trova utili o, meglio ancora, preziose le proposte fatte dal venditore e vede la sua esperienza d’acquisto migliorata grazie a queste, significa che abbiamo messo in atto una strategia davvero efficace.
Se invece il cliente si sente sotto pressione e semplicemente spinto a spendere di più senza ricavarne un reale vantaggio, significa che la nostra strategia di Up o Cross-selling è riuscita male.
Parola d’ordine: facilitare
Un altro punto fondamentale da tenere a mente se vogliamo implementare le strategie di Up e di Cross-Selling nel nostro negozio, consiste nel non appesantire mai, in nessun modo e per nessuna ragione, il “lavoro” del cliente.
Ricordate? Non ci piace fare fatica, il nostro cervello è pigro e se viene sovraccaricato di informazioni o di opzioni tra cui scegliere, la sua reazione è – nel migliore dei casi – quella di immobilizzarsi, nel peggiore, invece, si parla di insoddisfazione post acquisto.
Il nostro compito di venditori è, al contrario, facilitare il percorso di acquisto del cliente, ridurre al minimo gli ostacoli e le decisioni che deve prendere.
L’obiettivo
Tutte le nostre mosse devono avere come obiettivo la soddisfazione – e di conseguenza la fidelizzazione – del cliente, che per il nostro Brand significa:
–Miglioramento della Brand Reputation dovuto alla pubblicità gratuita prodotta dal passaparola che un cliente soddisfatto innesca tra amici e familiari e sui social.
-Maggiori possibilità di fidelizzazione del cliente che, come sappiamo, è il modo migliore per aumentare il fatturato: i clienti affezionati, infatti, acquistano di più e più facilmente rispetto a quelli appena acquisiti.
La percezione del cliente
Perché ciò accada, il cliente deve uscire dal nostro negozio con la percezione (giusta) di aver ricevuto un servizio di qualità superiore e un’offerta cucita su misura per le sue esigenze.
A tal fine, il nostro approccio dev’essere ben studiato e deve avvenire secondo tempi e modalità che non disturbino ma migliorino l’esperienza di acquisto del cliente, aiutandolo a scegliere il prodotto giusto per lui e ad acquistare tutto l’occorrente per poterlo utilizzare da subito.
Ovviamente è possibile (e consigliabile) applicare queste tecniche anche online ma certamente, dal vivo, nel negozio fisico, avranno un impatto maggiore: l’app di Xtribe ha proprio l’obiettivo di portare i vostri clienti in negozio e dare così spazio alla vostra abilità di venditori!
Fonti
https://www.pronesis.it/blog/marketing-ecommerce/ecommerce-upsell-cross-sell/
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