Multichannel vs Omnichannel: quale soluzione? - Xtribe blog
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Multichannel vs Omnichannel: quale soluzione?

Multichannel e omnichannel sono due parole che si fanno sempre più spazio nelle conversazioni che ruotano attorno al mondo del retail e della sua relazione con il cliente. Vediamo di capirne a fondo le differenze.

Il mondo delle vendite e delle dinamiche store/utente, come abbiamo visto finora, è in costante mutamento. Sono cambiati i comportamenti dei consumatori riguardo ai processi di acquisto e alle loro aspettative nei confronti dei negozi a cui rivolgono le loro attenzioni. I consumatori sono sempre più informati e predisposti al confronto tra brand, il tutto in un ambiente esponenzialmente più competitivo.

Chi vince in questa corsa alla seduzione?
Chi è in grado di mettere in campo una combinazione di strategie a medio-lungo termine che superino il tipico marketing mix e che pongano come obiettivo guida il cliente e la relazione con esso attraverso 3 punti cardine:

  • Personalizzazione
  • Esperienza di marca
  • Integrazione dell’esperienza nei diversi touchpoint

La visione che unisce e fa da sfondo alle dinamiche delle strategie multicanale e omnicanale è dunque il potenziamento in termini qualitativi della customer experience, del customer engagement e della pronta risposta alle aspettative esperienziali del consumatore.

Collegati o differenti?

Per certi versi si potrebbe affermare che l’omnichannel sia l’evoluzione del multichannel, in realtà si potrebbe anche dire che volgersi verso una o l’altra sponda è una precisa scelta da parte dei retail in base anche al livello di digitalizzazione che, in Italia è ancora molto basso rispetto al resto d’Europa, motivo per cui si auspica piuttosto un’ottimizzazione quantomeno del multichannel.

” Entrambe le soluzioni pongono al centro la vendita dei propri prodotti attraverso i diversi touchpoint dell’impresa, sia digitali che fisici, ma ciò che fa la vera differenza tra i due è la modalità attraverso cui questi punti di contatto sono integrati e come l’esperienza totale viene vissuta dal consumatore nel suo viaggio verso l’acquisto.

Ci spieghiamo meglio.

Multichannel retail

L’organizzazione ha attivato differenti canali per mettersi in contatto con il proprio pubblico, verosimilmente un negozio fisico, un sito web con annesso ecommerce e una newsletter. Il punto è che in un’ottica multicannel i diversi punti di contatto sono concepiti per funzionare a compartimenti stagni, ogni canale rappresenta un’opportunità di acquisto separata che da al consumatore la possibilità di raggiungerti attraverso un canale di sua scelta. 
Esempio:
Un retailer multichannel tipico ha due punti di contatto: il negozio fisico e un ecommerce. Questi due punti di contatto sono generalmente scollegati e gestiti singolarmente anche a livello di magazzino. I prodotti acquistati in negozio possono essere resi solo in negozio e forse l’unica interazione tra i de touchpoint è la possibilità di rimandare al negozio i prodotti acquistati online. In poche parole online e offline sono trattati come due mondi separati.
Dalla parte del consumatore l’esperienza online con il negozio è vissuta in maniera totalmente diversa da quella fisica.

Per rendere al meglio il funzionamento di un retail multichannel osservate l’immagine sopra: immaginate il mondo del retail come una ruota che ha come centro la vendita del prodotto e attorno i diversi punti di contatto attraverso cui è possibile ottenere/acquistare il prodotto in questione, proposto da ognuno con una modalità di acquisto indipendente. L’utente potrebbe entrare da uno dei punti di contatto qualsiasi ma finalizzerebbe l’acquisto in un altro, quello che preferisce.

Omnichannel retail

Anche l’impresa omnichannel ha attivato diversi punti di contatto per raggiungere il proprio pubblico, la differenza però sta nel fatto che ogni punto di contatto è così integrato con gli altri da essere vissuto dal consumatore come un’unica e avvolgente esperienza di acquisto.
Gli utenti sono in grado di interagire con i brand indifferentemente online – tramite i social sui loro smartphone – o in negozio e di non avvertire alcuna differenza nel continuo cambio di dimensioni e di canali. 
Il punto è che nel mondo del multichannel i punti di contatto sono talmente integrati da assicurare al cliente un’esperienza coerente e unificata.

Come espresso dall‘immagine sopra: al centro del mondo dell’ommichannel non vi è il prodotto ma la persona e le sue interazioni. La sfida per i retail che aspirano ad adottare questa soluzione è attivare una comunicazione adeguata per ogni canale e al motivo che spinge a scegliere quel canale, fondendo così sito web, email, social media e store fisico in un’unica esperienza altamente personalizzata. A differenza del multichannel, l’utente entra nel mondo unificato del brand e per entrambi non vi sono differenze di canale, tutto è vissuto come unico canale attraverso cui finalizzare l’acquisto.

Quale scegliere?

Come dicevamo più su, non si tratta solamente di prendere una decisione, sarebbe quasi logico per tutti abbracciare la logica omnichannel.
Ciò che prima bisogna raggiungere è senza dubbio una buona produttività intanto in ambito multichannel, partendo da quello si potrebbe pianificare uno switch verso le logiche omnichannel.
La conversione di un retail da multichannel a omnichannel richiede però un grande impiego di risorse per far sì che diventi un’impostazione funzionante e produttiva, perché sia chiaro, una logica multichannel non funzionante verrebbe vissuta esattamente come una totale assenza di logica di vendita, ragione per cui è bene partire da una solida struttura multichannel e pianificare con cura e nel tempo l’adozione dell’approccio multichannel.

Vuoi sapere come impostare al meglio una struttura multichannel per la tua attività e migliorare l’esperienza del consumatore per ognuno dei tuoi punti di contatto? Seguici nel prossimo articolo.

 

 

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