Nell’articolo precedente abbiamo visto che la tendenza del consumatore digitale è quella di fare ricerca online, principalmente da mobile, per poi comprare offline, per lo più vicino a casa.
Approfondiamo ora le cause del fenomeno del ROPO per capire come poterlo sfruttare a nostro favore.
I vantaggi dell’offline
Perché i consumatori continuano a preferire gli store fisici come punto d’arrivo?
Perché lo store fisico ha vantaggi e plus che difficilmente l’online riuscirà a raggiungere: vediamo insieme i principali punti di forza dell’offline.
1. Estrema personalizzazione
Al di là della precisione dei nuovi algoritmi e delle campagne social mirate, i marketplace online difficilmente potranno sostituirsi all’esperienza rassicurante di un commesso cortese e competente che ci consiglia e si prende cura di noi durante la nostra esperienza di acquisto.
Il servizio clienti personalizzato offerto dal negozio fisico è uno dei fattori più rilevanti per il consumatore, desideroso com’è di sentirsi unico e speciale e sempre in cerca del parere di un esperto che sappia interpretare le sue esigenze quando si trova in un momento di incertezza.
2. Interazione sensoriale col prodotto
I consumatori amano toccare con mano i prodotti prima dell’acquisto. Vogliono valutare la qualità degli articoli, controllare che tutto funzioni a dovere, testare, osservare con i propri occhi colori e dettagli.
L’esperienza di provare un prodotto, annusarlo, tenerlo in mano, sentire che effetto fa il materiale di una camicia sulla pelle o calzare un paio di scarpe per verificare che siano comode, è possibile solo in negozio ed è tra i motivi più citati per preferire gli store fisici all’online.
3. Gratifica istantanea
Gli acquisti online sono rinomati per la loro rapidità e comodità: si acquista con un semplice click dal divano di casa e il prodotto arriva in pochi giorni, talvolta in poche ore.
Ma si tratta lo stesso di ore ed ore di attesa e soprattutto di rimandare la gratifica derivante dal possedere fisicamente l’oggetto del desiderio subito dopo aver pagato per esso.
Gli acquisti in negozio offrono il grande beneficio di possedere fisicamente il prodotto immediatamente, evitando così, oltre ai possibili costi di spedizione, anche i fastidiosi tempi di attesa che, per quanto possano essere sempre più brevi, non sono comunque comparabili all’immediatezza dell’offline.
Una buona soluzione per fare ammenda a questa “carenza” dell’online, è quella proposta da Xtribe: scegliere il prodotto online e ritirarlo in negozio, dove si ha anche la possibilità di dare un’occhiata agli altri prodotti ed eventualmente effettuare più di un acquisto.
4. Avversione alle spedizioni
La spedizione rappresenta un grosso punto a sfavore per le attività online: è la seconda ragione per cui i clienti dichiarano di preferire gli acquisti in luoghi fisici.
Spedizione significa, alle orecchie del consumatore, tempi di attesa (più o meno lunghi) e nel peggiore dei casi, spese extra rispetto al costo del prodotto, che nel negozio fisico non ci sono.
Quel lasso di tempo in cui ancora non abbiamo per le mani il prodotto nonostante il pagamento sia avvenuto, ci causa un fastidio che può aggravarsi ulteriormente in caso di imprevisti e problemi con la spedizione: pacchi smarriti, indirizzi errati, ritardi ecc.
5. Per non parlare dei resi
Aumenta la frustrazione quando, una volta arrivato il prodotto, non è quello che ci si aspettava e diventa quindi necessario fare il reso e sottoporsi di nuovo a complicate e scomode procedure di spedizione.
In negozio è molto più difficile arrivare a dover restituire un prodotto dato che nella maggior parte dei casi abbiamo la possibilità di provarlo e verificarne la qualità prima di acquistarlo.
Ma anche nei rari casi in cui dovessimo decidere di restituire un prodotto dopo averlo comprato, la procedura di reso sarà comunque più comoda: non dovremo compilare etichette, chiamare il corriere, attendere il ritiro ecc., basterà recarsi in negozio con lo scontrino.
6. Mancanza di fiducia nei pagamenti elettronici
Ci sono molte categorie di consumatori che preferiscono forme di pagamento non digitali o che comunque non si sentono sempre sicuri nell’inserire i dati della propria carta online.
Un altro punto a favore del negozio fisico è che permette svariati metodi di pagamento: dai contanti ai pagamenti elettronici.
7. Choice overload
Quello che a prima vista potrebbe sembrare un grande pregio, talvolta invece è un grosso difetto: l’incredibile e potenzialmente infinita varietà di scelta dell’online non è sempre un vantaggio, anzi.
Vari studi hanno dimostrato che il “sovraccarico di scelta” (Choice Overload) spesso sortisce l’effetto opposto a quello sperato: immobilizza chi si ritrova di fronte a questo mare di possibilità e lo rende incapace di prendere una decisione.
Quello che i negozi fisici offrono, invece, è un’attenta e curata selezione di merce di qualità, all’interno della quale – tra l’altro – un commesso o una commessa ci aiuteranno a destreggiarci qualora ci dovessimo trovare in difficoltà.
Ottica Omnichannel
Ora che abbiamo approfondito le cause delle due lettere finali dell’acronimo ROPO (Purchase Offline) e abbiamo quindi chiarito perché i consumatori preferiscono concludere gli acquisti nei negozi fisici, cerchiamo di capire come ottimizzare l’altrettanto importante parte di Ricerca Online in un’ottica Omnichannel, intrecciata a doppio filo con la realtà del negozio fisico.
Fonti
https://searchengineland.com/key-local-stats-every-marketer-needs-to-know-316399
https://www.barilliance.com/ropo-effect-marketing/
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