LA CUSTOMER JOURNEY MAP E IL COMPORTAMENTO DEGLI UTENTI - Xtribe blog
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LA CUSTOMER JOURNEY MAP E IL COMPORTAMENTO DEGLI UTENTI

Quando parliamo di mappare una customer journey intendiamo disegnare scenari di comportamento differenti che i nostri utenti attuano ogni volta che interagiscono con uno dei nostri touchpoint, usando i dati a nostra disposizione.
Come è possibile sapere cosa farà un cliente una volta che entrerà nel tuo negozio o si interfaccerà con il tuo sito web?
La risposta ci viene data dalla customer journey map: uno strumento essenziale quanto facile da creare.

Cos’è una mappa del customer journey

Se avete letto i nostri articoli dovreste sapere che le tecnologie che le modalità di acquisto di prodotti e servizi cambiano continuamente e in modo repentino, diventa per questo importante pianificare e anticipare il modo con cui un cliente o potenziale tale si muoverà e agirà, passo dopo passo, fino alla fase d’acquisto.
Ecco che la comprensione del customer journey e della relativa customer experience raggiungono un livello più profondo grazie alla loro mappatura.
Per mappa si intende una rappresentazione riassuntiva del comportamento medio dei nostri utenti a ogni tappa del loro viaggio verso l’acquisto. Si può pensare alla mappa del customer journey come una storia, progettata per fornire spunti e appunti sul comportamento degli utenti su cui impostare decisioni aziendali.
Data l’eterogeneità dei pubblici sarebbe praticamente impossibile riuscire a cogliere tutte le sfumature del viaggio di ogni utente, per questo la mappa non sarà mai accurata al 100% ma si rifarà piuttosto a una tipica esperienza di un utente medio.

Perché è importante progettarne una

Creare una mappa per analizzare il comportamento degli utenti all’interno dei punti di contatto consente alle aziende di avere chiaro il percorso che, attraverso diversi step, porta degli utenti indefiniti a diventare clienti.
Questo tipo di approccio presenta tanti vantaggi:

  • Permette di porre al centro di ogni decisione l’utente, i suoi desideri e il modo in cui i nostri servizi/prodotti possono soddisfarlo, superando il concetto obsoleto di pensare ai propri obiettivi aziendali come prioritari.
  • Aiuta a scovare i punti deboli dei nostri prodotti/servizi, della comunicazione del brand, della gestione del cliente.
  • Permette di scoprire l’eventuale disomogeneità delle esperienze a seconda del punto di contatto.
  • Fornisce un contesto per progetti futuri e implementazioni.
  • Aiuta, in definitiva, a rendere ogni step dell’esperienza di acquisto più facile e memorabile per i clienti potenziali.

 

Un esempio di customer journey e della sua mappatura, online e offline

Una tua potenziale cliente è in giro a fare shopping, si imbatte sulla tua vetrina (interazione) e vede la tua insegna (interazione). Decide di entrare nel tuo negozio (touchpoint) ne vede gli interni, lo stile, il modo in cui sono esposti i prodotti (interazione). Il commesso la saluta (touchpoint) e si offre di aiutarla (interazione). Il commesso è, oltre che molto competente (interazione), anche molto cordiale (interazione) e la cliente finisce per comprare un paio di pantaloni (touchpoint) di un tessuto originale (interazione).

La tua nuova cliente viene informata della possibilità di cambiare i pantaloni senza dare motivazioni (interazione), nel frattempo chiedi di fornire la sua email (interazione) per renderla partecipe di tutte le promozioni dedicate (interazione).
Un paio di giorni dopo la ragazza che ha acquistato quei pantaloni, decide di indossarli e di pubblicare una story su Instagram (touchpoint) in cui tagga il tuo negozio. Non finisce qui, lei è così soddisfatta che decide di lasciare una recensione positiva (interazione) su facebook (touchpoint) dicendo che comprerà sicuramente di nuovo nel tuo negozio (interazione).

Qualche giorno dopo decidi di inviare una newsletter (touchpoint) in cui annunci una promozione speciale per chi fa parte della lista (interazione) ma che vale solo per acquisti all’interno dell’e-commerce (touchpoint) e in cui aggiungi informazioni circa il tuo brand e i suoi valori (interazione).

In un semplice esempio, che racchiude un percorso di utente verso il suo primo acquisto, vediamo come la sua esperienza è formata da una costellazione di impressioni, emozioni che influenzano il suo comportamento nei confronti del brand con cui interagisce nei vari touchpoint a disposizione.
Avere una mappa in cui sono annotate e indicate tutte le interazioni, i touch point, la loro efficienza e il grado di apprezzamento di questi da parte dei clienti rende infinitamente più semplice prendere decisioni aziendali coscienti e dai risultati misurabili.

 

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