Se le parole per convincere un cliente a comprare o per fargli vivere un’esperienza positiva all’interno del nostro punto vendita sono importanti, altrettanto fondamentale per le strategie di vendita, è il ruolo che gioca ciò che comunichiamo con il nostro corpo, con il tono di voce, i movimenti, espressioni facciali ecc.
La Comunicazione Non Verbale
Gli studi dimostrano che solo il 7% della comunicazione è verbale, il restante 93% circa, invece, riguarda l’ambito della Comunicazione Non Verbale.
Si capisce perciò quanto sia importante saper utilizzare questo tipo di linguaggio a nostro vantaggio.
La CNV non riguarda solo il linguaggio del corpo ma include molti altri elementi: la nostra modalità di entrare in relazione con le persone, il modo di vestire, di reagire agli stimoli, di parlare.
CNV, empatia e fiducia
Per entrare in empatia con il cliente e avere maggiori chance di instaurare un legame di fiducia, ci sono alcuni accorgimenti da tenere in considerazione:
Espressione del viso
È consigliabile imitare l’espressione facciale del cliente: se sorride, sorridiamo, se invece è serio, approcciamoci a lui in modo più formale, rimanendo – ovviamente – sempre cordiali.
Contatto fisico
Non obblighiamo mai il cliente al contatto fisico, osserviamo prima il suo comportamento: se ci porge la mano, allora stringiamola ma se non dà segno di volerci salutare in questo modo, lasciamo perdere anche noi.
Postura
Manteniamo, di fronte al cliente, una postura che trasmetta decisione e sicurezza, che lo rassicuri e gli ispiri fiducia: teniamo il busto eretto e aperto, mostrando l’intera superficie anteriore del corpo!
Movimenti
Evitiamo tutti quei micro-movimenti che potrebbero far trasparire nervosismo, insicurezza e scarsa credibilità rispetto a quanto stiamo affermando, come ad esempio: ticchettare con la penna sul tavolo, toccarci i capelli o il naso, strofinarci le mani o nasconderle ecc.
Occhio allo sguardo
Assicuriamoci di mantenere il contatto visivo con il cliente, ma allo stesso tempo facciamo attenzione a non fissarlo troppo intensamente per evitare di metterlo a disagio, e a non fuggire il suo sguardo per non rischiare di trasmettergli insicurezza e mancanza di interesse!
Paralinguistica
Intimamente intrecciato alla Comunicazione Non Verbale è l’ambito della paralinguistica, composto dalla velocità, dall’inflessione, dal volume e dall’intonazione che diamo al nostro discorso.
Ecco un piccolo e banale esempio che ci fa capire all’istante quanto non conti solo quello che diciamo ma piuttosto il come lo diciamo.
Quando affermiamo “Non sono arrabbiato!” urlando e sbattendo il pugno sul tavolo, quello che comunichiamo verbalmente viene completamente offuscato dalla nostra comunicazione non verbale, dal tono con cui lo pronunciamo e dai movimenti del nostro corpo!
Osservare il cliente
Comprendere le dinamiche di funzionamento di questo linguaggio alternativo alle parole è utilissimo per le relazioni commerciali e altrettanto importante è saper osservare il linguaggio del corpo del potenziale cliente per capire se la nostra strategia sta funzionando o meno!
I segnali
A questo scopo, esistono 3 particolari segnali che ci permettono di capire se il cliente è entrato in empatia con noi: mantiene il contatto oculare con disinvoltura, non è imbarazzato o a disagio; annuisce con la testa mentre gli parliamo e durante la conversazione mantiene la parte anteriore del busto ben visibile e aperta verso di noi.
Se invece il cliente si mette a fumare, tamburella con le dita, mette le mani in tasca, si copre il volto o distoglie lo sguardo abbassando gli occhi o guardandosi in giro, allora dovremmo rivedere la nostra strategia perché non sta funzionando granchè!
Tips: la danza della vendita
Quando il cliente parla o ci fa una domanda incliniamo impercettibilmente il busto e la testa verso di lui, in segno di apertura e empatia.
Se dobbiamo sottolineare dei punti importanti e vogliamo dare autorevolezza a ciò che stiamo affermando, incliniamoci (sempre impercettibilmente) all’indietro.
Per parlare di soldi, invece, manteniamo una postura eretta e neutrale che trasmetta sicurezza, robustezza e stabilità.
Fonti
https://www.4mancons.it/limportanza-della-comunicazione-non-verbale-nella-vendita/
https://www.mirkocuneo.it/comunicazione-non-verbale/
https://www.ferrarelli-coaching.com/accoglienza-clienti-poco-rispettosa/
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