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Digital Customer Care: 6 elementi per la mail perfetta

Negli articoli precedenti abbiamo parlato dell’enorme importanza del Servizio Clienti e abbiamo scoperto che l’ambito di interesse del Customer Care Service ricopre l’intera gamma di interazioni del brand con il cliente: dall’incontro faccia a faccia in negozio, alle mail, alla live chat, chat bot, call center ecc.

I problemi del Customer Care digitale

Il Customer Care digitale può risultare talvolta più problematico, non essendoci in gioco diversi fattori che possono facilitare l’empatia col cliente e un approccio più amichevole: manca la comunicazione non verbale, il feeling a pelle, la possibilità di rassicurare tramite la gestualità, il tono di voce ecc. 

6 elementi indispensabili per la risposta perfetta

Le persone fanno riferimento al Servizio Clienti per le questioni più disparate e quindi le risposte che questo deve fornire toccano svariati ambiti e tematiche. 

Ciononostante, ci sono alcuni ingredienti fondamentali che si adattano ad ogni situazione e non devono mai mancare nelle risposte, in particolare quelle scritte, del Customer Care Service perfetto!

1. Grazie!

Iniziare con un bel “Grazie per averci contattati” è paragonabile al sorriso che potremmo fare in negozio per dare il benvenuto ad un cliente appena entrato e per mostrare subito l’attitudine positiva che abbiamo nei suoi confronti. 

Ringraziare il cliente per averci contattato è molto importante, qualunque sia il tono o il motivo della sua mail: se ci segnala un problema ci cui non eravamo a conoscenza, lo ringraziamo per il suo feedback che ci ha permesso di rimediare e non perdere così la sua fiducia (e magari anche quella di altri clienti che hanno riscontrato la stessa problematica).

Se i toni della mail del cliente sono aggressivi e arrabbiati, ringraziarlo aiuta a tranquillizzare la situazione e a renderlo più disposto all’ascolto verso ciò che abbiamo da dirgli.

2. Capisco!

Sfoderare fin da subito l’arma dell’empatia è fondamentale. 

Per il cliente deluso, il fatto che venga riconosciuto da parte nostra, il motivo del suo fastidio, è ottimo per alleviare la tensione dimostrare disponibilità e ascolto attivo delle sue esigenze. 

Percepire l’empatia ammorbidisce le situazioni pesanti e smussa l’aggressività e l’arrabbiatura. 

Riconoscere e approvare la preoccupazione del cliente che si informa ad esempio del motivo per cui il suo pacco non è ancora arrivato, è un ottimo modo per calmarlo e cercare insieme una soluzione win win: “Capiamo perfettamente il tuo punto, hai fatto bene a scriverci…”

3. Posso aiutarti!

Non importa quale sia la richiesta del cliente né quanto sia assurda o infattibile: anche quando è obiettivamente impossibile soddisfare una richiesta, il modo in cui lo comunichiamo può ribaltare la situazione a nostro favore.

Un approccio proattivo e una spiccata propensione al problem solving, dà alla conversazione un’impronta positiva, con il focus fermo sulla risoluzione e non sul problema. 

4. Sì!

Il nostro obiettivo primario è stabilire un’interazione costruttiva con il cliente e a tal fine le parole che usiamo sono di fondamentale importanza, soprattutto in questa modalità scritta in cui non possiamo comunicare se non con le parole! 

Utilizziamo sempre un linguaggio assertivo: non diremo al cliente che non sappiamo dove sia il suo pacco e che il problema non dipende da noi ma dalla compagnia di corrieri. 

Gli diremo invece di mettersi in contatto con il service di spedizioni fornendo i dettagli del suo numero di ordine e aprendo un reclamo per mancata consegna, aggiungendo magari che, nel caso non dovesse riuscire, gli daremo una mano noi contattando il service della nostra zona per capire se possono fare qualcosa per risolvere la spiacevole situazione. 

Non diciamo al cliente cosa “non è possibile” o “è impossibile” o “non è in nostro potere fare”: diciamogli soltanto cosa è possibile fare insieme, proponiamogli soluzioni alternative e diamogli precise indicazioni su cosa fare!

5. Quando vuoi!

Chiudiamo la mail o il messaggio esponendo al cliente la nostra disponibilità nell’essere ricontattati. 

Chiediamogli di farci sapere se la situazione si risolve con le istruzioni che gli abbiamo dato, insomma, invitiamolo a tenerci aggiornati in modo da stringere un legame con lui e da farlo sentire libero di ricontattaci per qualsiasi necessità!

6. 🙂

È facile mal interpretare il tono di una comunicazione scritta: normalemente il cervello usa diversi segnali per interpretare il tono e il modo di fare di una persona, il linguaggio del corpo, il tono di voce, le espressioni facciali.

Tutto ciò è assente nella fredda comunicazione scritta, perciò non temiamo di usare, con moderazione ovvio, le emoji se servono per chiarire meglio il nostro tono e per distendere la comunicazione. 

 

Una buona strategia è considerare i feedback dei clienti (anche i più arrabbiati) come un controllo qualità gratuito del nostro negozio: cogliamo tutte le opportunità per migliorare il servizio che offriamo!

Abbiamo visto come scrivere la mail perfetta ma quali sono gli elementi indispensabili per il Customer Care face to face?

Cosa fare quando il cliente varca finalmente la soglia del nostro negozio o bussa al nostro studio? Lo scopriamo nel prossimo articolo!

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