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Customer experience: perché è così importante

Cos’è la customer experience, quali tecniche può adottare la mia azienda per migliorarla? Ecco una risposta a questi e altri quesiti.

Il termine Customer experience è diventato via via di uso comune da quando le aziende hanno compreso l’importanza di mettere al centro di qualsiasi scelta aziendale il cliente e il suo contesto sociale, psicologico, economico, geografico, anagrafico.

COSA SIGNIFICA

Customer experience significa, letteralmente, esperienza del cliente, e si rifà a tanti concetti e termini.

Ciò che però bisogna tenere a mente quando si parla di customer experience è che questa equivale alla percezione che il cliente ha della tua azienda, ad ogni step del suo customer journey.

LA VERA IMMAGINE DELLA TUA AZIENDA:

La percezione da parte dei nostri clienti e potenziali clienti è uno degli aspetti più importanti di un’azienda e curarsi di ciò, sotto diversi aspetti, dovrebbe rappresentare una priorità.

Perché l’idea che vogliamo dare di noi non corrisponde a quello che i clienti percepiscono?

L’immagine di un’azienda racchiude una serie di elementi sia tangibili che intangibili. A parlare per noi e in nome nostro non sono solo i prodotti o i servizi con le loro peculiarità ma ogni elemento che fa parte dell’universo di interazioni che abbiamo con i clienti, compreso il tono di voce del commesso o la pulizia dei locali di vendita.

Ecco che per quanto ci sforziamo di offrire il miglior servizio/prodotto nella nostra categoria, questo può non performare al meglio per esempio a causa di una cattiva gestione dei resi o a causa di una leggerezza nel formare i propri dipendenti.

In generale la percezione che si ha della propria azienda non corrisponde alla percezione che ne hanno i clienti, perché non è presente una comunicazione e un’organizzazione che si esprimono all’unisono a tutti i livelli e lungo tutti i canali attraverso i quali azienda e cliente si incontrano.

PERCHÈ LA CUSTOMER EXPERIENCE È COSÌ IMPORTANTE

Un cliente soddisfatto non equivale solo a un cliente soddisfatto.

Un cliente soddisfatto dell’esperienza con una marca, lega ad essa delle emozioni che si rivelano preziose nella costruzione di fedeltà, lealtà e, cosa ancora più importante, fanno dei tuoi clienti dei portavoce del brand che condivideranno con tutte le persone che hanno vicino la propria esperienza.

L’opinione che i tuoi clienti hanno di te vale più di qualsiasi sponsorizzata o piano di marketing.

Ecco perché è essenziale che un’azienda si curi di,

  • Rendere la customer experience un’esperienza positiva, da ricordare e da condividere.
  • Monitorare nel tempo l’andamento della soddisfazione del cliente tramite questionari.
  • Incentivare la condivisione di recensioni.
  • Includere il proprio pubblico nello sviluppo di nuovi prodotti/servizi da offrire.
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