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Customer experience e customer journey: l’importanza di conoscere i propri utenti

CUSTOMER JOURNEY E CUSTOMER EXPERIENCE: UNA DEFINIZIONE

Per Customer Journey (letteralmente “viaggio del cliente”) si intende l’insieme delle tappe che portano un utente dal primo contatto con un brand alla finale decisione d’acquisto e, come vedremo, anche oltre.
Partiamo dal presupposto che sono davvero rari i casi in cui un consumatore definisce un acquisto spontaneamente, è invece la regola che esso incontri in questo percorso diverse opportunità per entrare in contatto con un’azienda, i suoi prodotti e i suoi servizi. Questi diversi punti di comunicazione tra il mondo del brand e quello del cliente sono chiamati touch point.

La customer experience
Ogni touch point e ogni tappa di questo percorso sono contraddistinti anche dall’esperienza che l’utente ne fa. Possiamo dunque affermare che ogni tappa del customer journey è legato a una specifica customer experience, non solo, la customer experience si riferisce anche all’esperienza generale che l’utente fa dell’azienda dal momento della sua conoscenza al post acquisto.
Per poter impostare al meglio un customer journey è bene comprendere a fondo la customer experience.

PERCHÈ É IMPORTANTE

A cosa serve conoscere i passi che portano un utente dal venire a conoscenza dei nostri prodotti alla decisione d’acquisto?
Accade spesso che le aziende pensino che basti proporre ottimi prodotti/servizi e avere un servizio clienti sempre disponibile per assicurarsi la fedeltà dei propri clienti.

Da qui nasce spesso uno squilibrio evidente tra le previsioni e aspettative dell’azienda con la realtà dei fatti: cioè che non acquistano i prodotti sperati o addirittura preferiscono un tuo competitor diretto o indiretto.

Per questo motivo, conoscere e studiare tutte le esperienze che gli utenti fanno quando interagiscono con i touch point dell’azienda aiuta ad avere un quadro chiaro della situazione, a mettersi nei panni dei propri consumatori e, di conseguenza, a migliorare e ottimizzare ogni punto.
Porre i consumatori al centro di ogni decisione d’impresa significa porre le basi per costruire un pubblico di clienti fedele.

LE TAPPE DEL CUSTOMER JOURNEY:

 

PRE- ACQUISTO

 

  • PRESA DI COSCIENZA E SCOPERTA
    In questa fase del percorso i tuoi potenziali clienti stanno affrontando un problema specifico e si stanno informando sulle possibili soluzioni. Oppure stanno semplicemente approfondendo la questione cercando informazioni online. Questa è la fase in cui gli utenti stanno cercando di dare forma al loro problema e cercano una fonte attendibile di informazione ed educazione. 

In questa fase bisogna farsi trovare pronti, fornire informazioni dettagliate sui propri prodotti/servizi e fornire contenuti su come funzionano, quali problemi risolvono e dati su cui fare leva.
  • CONSIDERAZIONE

    La fase successiva è ancora un fase di approfondimento, gli utenti adesso sono a conoscenza dei tuoi prodotti o servizi, sanno quale problema possono risolvere ma adesso passano alla confronto con i tuoi competitor circa:
- prezzi
- recensioni
- dettagli sui prodotti/servizi
Allo stesso tempo per l’azienda è il momento di avere più informazioni riguardo al suo potenziale pubblico: obiettivi, background e interessi.
  • CONVERSIONE
    In questa fase l’utente ha raccolto tutte le informazioni di cui aveva bisogno e adesso è pronto per scegliere tra le opzioni rimaste. Per le aziende questa è la tappa cruciale del customer journey: quella in cui gli utenti esprimono il loro vero interesse per i prodotti/servizi della tua azienda e sono più inclini ad ascoltarti mentre gli spieghi come i tuoi prodotti/servizi posso aiutarli. 
È il momento di sfoggiare recensioni, case Studies e idee per utilizzare ciò che offri.

 

POST ACQUISTO

 

  • RETENTION
    Una volta finalizzato il primo acquisto, non puoi farti scappare il tuo nuovo cliente: attiva una strategia per tenerti in contatto e aumentare il suo livello di fidelizzazione.
    In questa fase basta fornire contenuti che migliorino la sua esperienza e che lo facciano sentire un cliente speciale, raccogli le sue testimonianze.
  • ADVOCACY 
    L’ultima tappa del customer journey è la tappa più difficile da raggiungere, in questa fase il tuo cliente diventa un portavoce del tuo Brand. 
Una customer experience ottimizzata e dunque positiva, viene condivisa dal tuo cliente con parenti, amici e colleghi facendo leva, per te e la tua azienda, sulla strategia di marketing più potente conosciuta: il passaparola.
    Condividere esperienze positive o negative con le persone che ci stanno vicino è insito nella natura umana, per poter volgere questo comportamento a tuo favore non resta che impostare al meglio delle tue possibilità una customer experience di valore legata a una mappa dettagliata del customer journey.

Cosa significa mappare un customer journey? Lo vedremo nel prossimo articolo.

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