Nel precedente articolo abbiamo approfondito le caratteristiche più tecniche e concrete che un Customer Care deve possedere per funzionare al meglio. Di seguito invece, analizziamo gli aspetti relazionali, comunicativi e psicologici che contraddistinguono un Servizio Clienti davvero efficace.
1. Personalizzazione
Secondo uno studio di Accenture, il 66% dei consumatori sarebbe incline a cambiare brand se si sentisse trattato come un numero e non come una persona.
Personalizzare, umanizzare il Servizio Clienti è di fondamentale importanza: chiamiamo per nome i clienti, instauriamo un tono amichevole, facciamogli sentire che le loro esigenze sono importanti come lo è la loro opinione e soddisfazione.
Tips per la tua attività
Vero è che con l’uso degli smartphone 24/7 diventa difficile rispondere real time a tutti. Talvolta, quindi, si rende necessario automatizzare, almeno in parte.
Quando e come farlo? Possiamo predisporre dei messaggi automatici che verranno inviati negli orari in cui il Servizio Clienti non è attivo e che avviseranno l’utente su quando tornerà disponibile.
Oppure, nei periodi di assenza del Servizio Clienti, è possibile pensare ad un chat boh che risponda alle problematiche più frequenti riportando alle FAQ presenti sul sito.
2. Linguaggio assertivo
Usiamo un linguaggio positivo, che non miri al problema a cui si trova di fronte il cliente, ma ad una soluzione immediata, senza frasi quali “le faremo sapere” o “la terremo aggiornata”, ma con tempistiche ben definite. Non perdiamo mai di vista l’obiettivo: il nostro scopo non è dimostrare al cliente che abbiamo ragione bensì trovare una soluzione al problema.
Quindi anche se l’errore non è nostro e il cliente ha toni accusatori o poco gentili, manteniamo il focus sempre e solo sulla serena e cordiale risoluzione della problematica.
3. Chiarezza della comunicazione
Il modo in cui comunichiamo con il cliente dev’essere chiaro e trasparente. L’onestà e l’empatia sono le migliori doti di chi si occupa del Servizio Clienti: niente paroloni tecnici e specifici che una persona comune non può capire, ma parole semplici e un linguaggio naturale e colloquiale.
L’obiettivo è farci capire, non dimostrare quanto siamo bravi o lessicalmente ricchi!
4. Approccio proattivo
La carta vincente per un Customer Care davvero efficace è un approccio proattivo, che offra una soluzione prima ancora che si verifichi il problema, che anticipi e prevenga il suo insorgere.
Una ricerca di Salesforce ha dimostrato che il 59% dei clienti si aspetta che presto le aziende anticiperanno le loro esigenze e offriranno consigli pertinenti in modo predittivo.
Tips per la tua attività
Hai lanciato un nuovo prodotto ma il materiale tarda ad arrivare e sei in ritardo con le spedizioni? Annuncia sul sito o in una risposta automatica via mail la data in cui i prodotti verranno spediti, rassicura gli utenti sul fatto che riceveranno a breve il prodotto che hanno acquistato e ringraziali per la comprensione e la pazienza.
Eviterai così centinaia di mail di clienti preoccupati di sapere che fine ha fatto il loro pacco che attendevano giorni prima!
5. Problem Solving e Gestione dei Conflitti
Il Customer Care ha la potenzialità di ribaltare critiche e feedback negativi dei clienti in punti a favore del brand. Come? Gestendoli nel modo giusto!
Talvolta è necessario ammettere l’errore, proponendo però subito una soluzione. Talvolta è il caso di scusarsi, altre volte basterà rispondere gentilmente mantenendo un tono professionale e cordiale, anche se quello del cliente risulta irrispettoso e arrogante!
Di nuovo: ricordiamoci che non possiamo piacere a tutti e che chiunque può commettere un errore, il punto è rimanere focalizzati sul proprio obiettivo che è quello di fornire soluzioni, non avere ragione o zittire un cliente maleducato con i suoi stessi toni!
Obiettivo finale: la fiducia
Ebbene sì: l’obiettivo ultimo, quello a cui tutti devono mirare, è l’instaurazione di un rapporto di fiducia con il cliente. Solo così questo tornerà a rivolgersi al nostro brand rendendo possibile la fidelizzazione.
Inizialmente, infatti, il cliente sarà attirato dal nostro prodotto o servizio e probabilmente la seconda volta tornerà da noi perché si sarà trovato bene con quanto acquistato ma ciò che lo spingerà a tornare con frequenza costante è la certezza di vivere un’esperienza d’acquisto e post acquisto piacevole e soddisfacente.
Riuscire a offrire ai clienti ciò che stanno cercando, nel modo giusto e al momento giusto, porterà il cliente a fidarsi di noi e il rapporto evolverà in una preziosa fidelizzazione.
Fonti
https://www.salesforce.com/it/blog/2020/04/principi-buon-servizio-clienti.html
https://www.ninjacademy.it/customer-care-cosa-fare-cosa-evitare/
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