COME CREARE UNA MAPPA DEL CUSTOMER JOURNEY - Xtribe blog
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COME CREARE UNA MAPPA DEL CUSTOMER JOURNEY

La mappa del viaggio del consumatore è uno strumento utilissimo per comprendere al meglio le interazioni tra la tua azienda e i clienti. Ecco come crearne una.

Avere a disposizione una rappresentazione grafica dell’universo del consumatore – fatto di parte razionale e irrazionale, di comportamenti e interazioni- accostato all’universo della tua azienda e delle modalità in cui questi due mondi entrano in contatto non può che essere uno strumento potente per aiutarti a visualizzare e chiarire lo stato attuale della customer experience in ogni sua tappa e definire le direzioni future.

Prima di procedere:

Fai in modo che la customer experience sia in linea con i tuoi obiettivi e la tua strategia:
Su cosa si deve focalizzare in questo momento la tua mission?

  • Focus sulla proposta di prodotti o servizi di alta qualità: vuoi quindi riferirti a tutti i tuoi clienti, non in modo personalizzato ma proponendo prodotti/servizi di alta qualità. In questo caso dovresti identificare quali sono le esperienze e le promesse legate ai tuoi prodotti/servizi  che accompagnano il consumatore in tutto il suo percorso.
  • Focus sulla gestione del cliente: stai pianificando di renderti più disponibile al cliente e andargli incontro in ogni sua necessità. In questo caso dovresti identificare ogni singolo touchpoint e allinearlo al brand, investire nella massimizzazione della percezione del tuo brand come familiare e affidabile.
  • Focus sull’efficienza: stai pianificando un aumento della competitività in quanto a prezzi e volume di prodotti. In questo caso non è necessario focalizzarsi troppo sull’ottimizzazione della customer experience anche se rimane importante identificare valori e sensazioni che identificano il tuo brand e trovare il modo di comunicarli al meglio in tutto il percorso dell’utente. Il punto è identificare i touchpoint chiave e puntare lì tutti i tuoi sforzi comunicativi, diminuendo di conseguenza l’impegno dedicato al coinvolgimento del cliente.

Per essere in grado di definire quale di questi approcci è quello più consono alla tua azienda è necessario comprendere profondamente quale problema sta cercando di risolvere il tuo utente usando i tuoi prodotti/servizi.

Ricorda però di non pensare solo ai desideri/problemi concreti, legati a prezzo e tempo per esempio, ma anche a sensazioni e vantaggi non concreti:

  • Marco vuole comprare un paio di scarpe di pelle che costino il meno possibile
  • Marco vuole comprare un paio di scarpe di pelle alla sua ragazza, per il giorno di san Valentino.

Con un approccio olistico si riuscirà a raggiungere più facilmente i propri clienti andando incontro anche alle loro necessità meno pratiche e più emozionali.

COME CREARE UNA MAPPA DEL CUSTOMER JOURNEY IN LINEA CON LE TUE STRATEGIE:

SCEGLI UNA BUYER PERSONA E UN CONTESTO PER VOLTA:

Nonostante il target possa essere composto da diversi tipi di consumatori, cerca di scegliere un tuo utente “tipo” per volta (BUYER PERSONA) : ovvero il tuo utente medio con il suo background, il suo contesto, i suoi desideri e necessità.

IMPOSTA GLI OBIETTIVI

Come anticipato, senza un obiettivo è difficile riuscire a impostare una strategia efficace. Devi identificare al meglio i tuoi clienti già acquisiti e i potenziali tali proprio per poter sviluppare strategie dedicate ad ogni segmento di pubblico.

FAI RICERCHE SULLA BUYER PERSONA

Raggruppa più informazioni possibili sulla buyer persona su cui hai deciso di impostare la mappa della sua customer journey.

Da dove prendere le informazioni che riguardano i tuoi consumatori?

La fonte più attendibile è costituita da coloro che hanno già interagito con il tuo brand:

  • Fai interviste
  • Parla con i dipendenti che stanno a contatto diretto con i clienti
  • Invia un questionario ai clienti che già conosci via mail
  • Scova le recensioni negative e qualsiasi feedback negativo proveniente dai tuoi clienti
  • Fai leva sulle analitiche

Che informazioni ti servono?

  • Come i clienti sono venuti a conoscenza del tuo brand
  • Quando e se i tuoi clienti hanno acquistato o hanno fatto un reso
  • Con quanta facilità/difficoltà hanno navigato nel tuo sito web
  • Quali problemi risolve/non risolve il tuo brand.

Cerca di raccogliere informazioni sia in modo quantitativo che in modo qualitativo in modo da poter prendere decisioni data-driven più vicine possibile alla vera voce dei tuoi clienti.

DEFINISCI I TOUCHPOINT

Prepara una lista dei tuoi touchpoint: ogni occasione e ogni canale attraverso cui l’utente può raggiungere la tua azienda. Essi rappresentano i dove e come essi interagiscono. Per ognuno di questi touchpoint cerca di raccogliere informazioni anche sul livello di soddisfazione del cliente, dell’efficacia e delle emozioni ad esso legate. 
Il numero di touchpoint varia a seconda dell’azienda, quindi non esiste un numero sufficiente o carente, la regola più importante è: qualunque touchpoint decidi di aprire, assicurati di avere abbastanza risorse da gestirlo al meglio e in linea con tutti gli altri, in caso contrario vira i tuoi sforzi nell’ottimizzazione di quelli esistenti.

INIZIA A MAPPARE LO STATO ATTUALE

Una volta definiti i touchpoint è il momento di impostarli all’interno della customer journey map. Per poter compilare al meglio la mappa con le giuste informazioni sarebbe opportuno renderla collaborativa, cercando informazioni tra gli stakeholder.
Non esiste una impostazione corretta, questa dipende infatti da azienda, prodotto, obiettivo, segmento di pubblico. Ciò che invece conta è che ogni fase del percorso del consumatore sia compilata il più dettagliatamente possibile con i seguenti dati:

  • Touchpoint
  • Azioni
  • Canali
  • Reparto a cui è assegnato il touchpont (marketing, vendite, customer care)

Infine personalizza il grafico in modo da riconoscere ogni categoria a colpo d’occhio.

A questo punto, sarai già in grado di riconoscere i punti di contatto che non funzionano, la disomogeneità dei valori percepiti e in generale, gli errori e i problemi che incontrano i tuoi consumatori nel loro viaggio.

MAPPA LO STATO FUTURO A CUI VORRESTI ARRIVARE

Dal risultato della mappa dello stato presente è possibile finalmente immaginare nuovi scenari, prendere decisioni più consapevoli.
Potrai adesso implementare, ottimizzare, modificare, eliminare e proporre soluzioni.
Definisci quali sono i touchpoint funzionanti, quelli che non servono e quelli che dovrebbero essere aggiunti.

ESEMPIO MAPPA CUSTOMER JOURNEY

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