5 strategie di customer experience per il retail - Xtribe blog
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5 strategie di customer experience per il retail

I confini tra online e offline si fanno sempre meno evidenti e per questo è necessario che anche le strategie per migliorare la customer experience si adattino a questi cambiamenti. Ecco perché abbiamo deciso di stilare una piccola lista in cui descriviamo 5 strategie efficaci per raggiungere questo obiettivo.

Investi sulla formazione del personale

I tuoi dipendenti, soprattutto quelli in costante contatto con i clienti, rappresentano la voce del tuo Brand e sono in grado di creare interazioni di valore tra il brand e il cliente.

Il contatto umano è uno dei punti a favore dei negozi fisici, investire su questo aspetto significa formare i tuoi dipendenti e insegnare loro a creare una forte connessione con i clienti attraverso un’assistenza all’acquisto, una condivisione di informazioni autorevoli e dettagliate, il tutto unito a una componente di cordialità.

I retailer dovrebbero preparare il proprio staff ad essere degli storyteller e al tempo stesso degli eccellenti ascoltatori di quelli che sono i dubbi, gli entusiasmi o i problemi dei clienti.

In che modo?
Assicurandosi che ogni componente dello staff,

    • abbia una forte coscienza e conoscenza dei prodotti e dei valori dell’azienda
    • sappia comunicarli efficacemente e li metta in pratica anche nel suo lavoro in-store
    • conosca abbastanza bene i prodotti da essere in grado di consigliare quello giusto
    • trovi un modo per continuare la conversazione e i contatti con il cliente anche dopo che questo ha lasciato il negozio (sui social, via mail etc)
    • si comporti in modo che il cliente torni

 

Attraverso delle conversazioni di valore tra il nostro staff e i clienti saremo in grado di raccogliere informazioni preziose utili a portare avanti nuove strategie e modificare quelle esistenti in modo da raggiungere sempre di più le aspettative del nostro pubblico.

Cerca di rendere l’esperienza di acquisto simile sia online che offline

Ogni cliente è abbastanza digitalizzato da aspettarsi un certo livello di digitalizzazione del negozio: che può significare il trovarti sui social, così come trovare i tuoi prodotti in una piattaforma per ottenere più informazioni. Vi è una costante ricerca di vivere il retail allo stesso modo online e offline, per questo entrambe le esperienze devono convivere ed essere fluide.

Incoraggia la condivisione sui social network

Gli utenti, sempre più digitalizzati, hanno sempre molta voglia di condividere con la propria rete di conoscenze ciò che stanno facendo, quale oggetto hanno acquistato e dove.

Per i retail questo è un ottimo insight da sfruttare al massimo!

Incoraggia la condivisione,

    • creando angoli predisposti per le foto destinate ai social, anche semplicissimi come una parete decorata, uno specchio ben illuminato etc
    • incoraggiandoli a usare  i tuoi hashtag e a lasciare una recensione nei vari punti di contatto online

 

Questi rappresentano dei veri e propri investimenti per aumentare l’autorevolezza del Brand e migliorare l’esperienza di acquisto; il che equivale a fare dei tuoi clienti e dei loro sentimenti positivi dei veri e propri ambasciatori del tuo Brand.

Riconosci una comunità (online o offline) da supportare

Qualsiasi storia racconti il tuo brand, senza dubbio incontra gli interessi di una nicchia/comunità/tribe. Intercetta qual è la tua e raggruppa attorno al tuo store delle conversazioni su argomenti ad essa collegata, che creino una rete/un gruppo esattamente come online esistono i forum, corsi o video tutorial. Facendo rete e confidando nel passaparola incrementerai la fedeltà dei clienti già acquisiti e aumenterai le possibilità di far crescere il tuo pubblico.

Punta il più possibile sulla personalizzazione anche fai da te e anche durante la fase di acquisto

La personalizzazione è una delle migliori esperienze che un retail possa fornire ai propri clienti. Molto usata dai ristoranti per esempio è la formula “crea la tua pizza/insalata”, oppure per i negozi di cosmetica dare la possibilità di comporre la propria palette colori di ombretti.
Ikea ha per esempio fornito molti dei suoi store con una cucitrice in grado di personalizzare con testi e immagini qualsiasi prodotto in tessuto, permettendo così di rendere unici pezzi notoriamente standard. Ogni Brand in questo caso infatti, può trovare la sua strada!

 

 

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